銷售人對客戶售后的重視就是一種誠信，售后是一次生意的結(jié)束，又是另一次生意的開始，真誠對待老客戶，這是保持業(yè)務(wù)連續(xù)性的基礎(chǔ)。售前和售后需要一樣的服務(wù)態(tài)度，一樣的溫度，這是積累人脈的過程?？蛻魸M意不一定就是對于做事的滿意，銷售人知道，做事總有瑕疵，但是服務(wù)卻能夠維持客戶的忠誠。

銷售的開始是在成交之后

現(xiàn)在做企業(yè)很難，因為客戶也許記不住你的好，但是能夠記住你的失誤，在網(wǎng)絡(luò)時代，每個人都是媒體人。企業(yè)的失誤能夠被任何一個顧客在媒體上放大。有些在小圈子里面?zhèn)鞑ィ行﹦t能夠給企業(yè)短期經(jīng)營帶來巨大的傷害。所以銷售不再是一售了之，成交之后，事情才剛剛開始。

現(xiàn)在很多中小企業(yè)的銷售渠道都是線上和線下并舉的，在線下的銷售，消費者是孤立的，他們即使有抱怨，也會點對點地跟銷售人聯(lián)系怎么去解決問題。但是在網(wǎng)絡(luò)上，一個客戶的差評可能就會帶來很大的影響。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中，這種差評實際上在向所有準備購買的潛在客戶發(fā)出警告，要求所有人在購買的時候小心謹慎。消費者現(xiàn)在的權(quán)力是如此巨大，對于企業(yè)來說，售后已經(jīng)是不得不做好的事情，形勢逼人強。

交易制度和信用制度的確立，使得企業(yè)售后成了一件無法回避的事情，這也改變了企業(yè)銷售的思維，使得我們更加關(guān)注顧客的需求。以前，銷售人說我們要研究消費者，但是在實際運作的時候，還是更多地將精力放在渠道商身上，跟渠道商吃吃喝喝。但是最終消費者對產(chǎn)品滿不滿意還是決定了企業(yè)的效益，貨不好銷售，只能大量地壓在渠道中，這還是會讓企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流不足的情況。

現(xiàn)在的企業(yè)銷售，需要提高對于顧客需求響應(yīng)的真誠性，不要將這樣的原則變成口號。這是服務(wù)客戶的大忌，服務(wù)應(yīng)該進入銷售人的血液，成為產(chǎn)品交付流程不可或缺的部分。

對于客戶服務(wù)，客戶在消費產(chǎn)品以后會有各種不同的反應(yīng)，在簽單以后，客戶積壓的各種各樣的聲音應(yīng)該有一個出口。銷售人與其等待客戶向我們提意見，不如主動向客戶征詢對服務(wù)的改進意見，這種變被動為主動的服務(wù)方式，能夠讓客戶感到自己受到了尊重。

客戶永遠都不會滿意，而且企業(yè)銷售一定要面對刁難的顧客，我們在銷售過程中一定會遇到完美主義者。企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)時有不合格的情形發(fā)生，即使有的企業(yè)達到了通用原總裁杰克·韋爾奇所倡導(dǎo)的“六西格瑪”所定義的質(zhì)量水平，也仍然有百萬分之一的機會把不合格產(chǎn)品提供給客戶。對于質(zhì)量問題，任何一個企業(yè)都不能做到完美，質(zhì)量問題的處理就涉及到營銷人的服務(wù)問題了。

售后服務(wù)需要制度化支撐，網(wǎng)購的新交易標準是７天無條件退貨，這對于商家而言，已經(jīng)成為一個服務(wù)底線。在網(wǎng)購行為中，這種制度保障使得企業(yè)必須向客戶提供符合標準的產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)上下單以后，也就完成了簽約，在這個交易的過程中，銷售服務(wù)必須能夠經(jīng)得起客戶的檢驗。

電子商務(wù)對于很多行業(yè)的滲透才剛剛開始，許多貴重物和大件也將會通過網(wǎng)絡(luò)交易完成，這將成為遠程交易的制度化保障。電商規(guī)則確立了一個新的標準，售后從簽單時才真正開始。信用由第三方居中仲裁解決。消費者在交易中擁有更大的權(quán)力，這對于商家而言，售后服務(wù)不僅僅再是面子工程，而是必須完成的企業(yè)運作流程。

網(wǎng)絡(luò)雖然提高了產(chǎn)品和服務(wù)競爭的門檻，但是售后服務(wù)的成本已經(jīng)大大降低了，銷售人和客戶服務(wù)人員也有了比較好的分工，那些具有服務(wù)意識和經(jīng)驗的人能夠擔任這樣的工作。在很多小企業(yè)中，客戶服務(wù)和銷售員其實是同一個角色，線下的售后要花費大量的精力，這種工作方式需要改變。

對于擁有幾百萬用戶的商家而言，售后服務(wù)成本必須得到控制，如果服務(wù)不是增值的行為，這會增加企業(yè)的成本，所以借助網(wǎng)絡(luò)工具去解決絕大部分問題，例如：一種較好的方法是在企業(yè)網(wǎng)站上設(shè)置一個電子郵件自動答復(fù)軟件，收到每個電子郵件后，自動向來件的用戶發(fā)回一個電子郵件，告知用戶電子郵件已收到，目前正在處理中。對于用戶提出的種種問題以及答案，要分門別類加以整理，不斷完善與擴大提供用戶支持的信息庫的內(nèi)容。這樣，對于某些經(jīng)常在電子郵件中提出的問題，有關(guān)人員不必重復(fù)逐個給予回答，只需在回件中告訴用戶獲取信息的地址鏈接，用戶自己就能夠在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽或下載所需的信息。

當然，向客戶提供售后服務(wù)的過程也是推進新產(chǎn)品和新服務(wù)的過程。比如利用電子雜志向老客戶宣傳企業(yè)，提高企業(yè)的知名度；向目標顧客推薦新產(chǎn)品，提高網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售能力；答疑解惑，解決顧客在產(chǎn)品使用中遇到的問題，提高顧客的滿意度。這些措施只需花費少量的成本，就能夠和顧客保持互動，這是目前很多企業(yè)正在做的事情。

服務(wù)就是要把客戶意見視為對企業(yè)的促進，這種觀念的轉(zhuǎn)變，實際上能夠發(fā)現(xiàn)新的需求，這既是服務(wù)于老客戶的機會，也是企業(yè)創(chuàng)造新產(chǎn)品和新服務(wù)的機會。服務(wù)客戶首先要真誠，在關(guān)鍵的時候要學會擔當。對于客戶而言，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶投訴的情形，客服經(jīng)理的反應(yīng)一定得快，而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措。因為這種不合格品若處理不當，將是危機，若處理得當，將是鞏固和發(fā)展已建立起來的合作關(guān)系的良機。

完善的售后服務(wù)是留住客戶的法寶

銷售人需要站在企業(yè)全局上看營銷，要看到新的營銷方式和以往營銷方式的不同。新的營銷思維不把簽合同交貨作為銷售活動的終點，而是將售后作為新一輪營銷的起點，具有戰(zhàn)略營銷思維的企業(yè)會設(shè)法將自己的老顧客放在一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)內(nèi)，能夠繼續(xù)和他們互動，在互動的過程中卷入更多的顧客。原來的顧客經(jīng)濟逐步變成了現(xiàn)在的粉絲經(jīng)濟。

企業(yè)營銷部門需要建立好的制度，防止客戶的流失，在服務(wù)客戶的過程中，更加看重機會，而不是服務(wù)成本。當然，服務(wù)成本必須考慮，在企業(yè)能夠保持運營的情況下，應(yīng)該將資源向服務(wù)傾斜，建立一個新的顧客社區(qū)。完善的售后依賴于企業(yè)對于做事的執(zhí)著，更是一種誠信。

誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，為客戶提供真誠的服務(wù)，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。

某外資空調(diào)企業(yè)，其空調(diào)電機由江蘇一家企業(yè)提供，對于電機企業(yè)而言，電機的采購量占到該企業(yè)同型號電機的三分之一以上。企業(yè)很注意自己產(chǎn)品的質(zhì)量，在一次內(nèi)部耐久性測試中，發(fā)現(xiàn)該空調(diào)電機所帶的電容器有質(zhì)量隱患，和電機壽命不同步，可能在電機極限壽命之前損壞。該民營企業(yè)很快決定更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該企業(yè)承擔，決策干脆，沒有討價還價，沒有托詞和借口。這就是服務(wù)精神的一種體現(xiàn)。客戶關(guān)系是要有擔當?shù)?，如果這個企業(yè)推諉的話，很可能就會傷及以后的客戶合作。

結(jié)果這家外資空調(diào)企業(yè)在感動之余，也主動承擔了換電容的一些工作，而且因為這樣的解決方法，雙方?jīng)]有留下不愉快，相反，客戶對于這家電機企業(yè)更加信任了，因為這家企業(yè)在遇到困難的時候，有擔當?shù)囊庾R。到今天為止，該企業(yè)仍然和這家外企保持著良好的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系給他帶來了部分海外的空調(diào)電機訂單。

在出現(xiàn)不合格產(chǎn)品時，企業(yè)需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。其實這種“先賠后賺”的服務(wù)策略使用在大客戶服務(wù)上應(yīng)該是非常明智的，因為客戶是利潤種子，也是企業(yè)的金飯碗。服務(wù)好自己的客戶，也就保證了未來的發(fā)展。

企業(yè)要想發(fā)展完善的服務(wù)，就要建立一個完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的成本能夠控制。企業(yè)需要不斷地評估自己的服務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)利潤之間的關(guān)聯(lián)。銷售人需要能夠熟練使用這些系統(tǒng)，一個良好的服務(wù)系統(tǒng)不但不會讓企業(yè)多花錢，還能夠讓企業(yè)獲得更多的效益，因為這能夠維持很好的客戶滿意度，能夠促進顧客的購買行為。

完善的售后服務(wù)改變了銷售人必須和客戶待在一起的一對一的方式，這種對于眾多客戶的系統(tǒng)管理，能夠進行一對多的客戶服務(wù)，使售后能夠創(chuàng)造更多的客戶體驗。銷售人在和客戶接觸和服務(wù)的過程中，也需要創(chuàng)造更多的體驗。

針對客戶服務(wù)體系，既要有大的框架設(shè)計，也需要有比較好的細節(jié)，這些細節(jié)能夠感動顧客才是比較有效的，考慮到細節(jié)設(shè)計能夠給客戶留下好印象。否則，程序化機械化的服務(wù)設(shè)計其實也達不到讓客戶產(chǎn)生親近感的目的。

向服務(wù)型企業(yè)全面轉(zhuǎn)型是很多制造業(yè)企業(yè)的未來發(fā)展方向。營銷不是一概而論的東西，銷售方式就如萬花筒一樣，工程項目的推銷人和酒店的銷售經(jīng)理，做事方式有很大的不同，一個壽險推銷員和網(wǎng)店掌柜都是在做銷售，雖然產(chǎn)品不同，但是本質(zhì)上都是服務(wù)。

銷售人的工作需要轉(zhuǎn)型，企業(yè)必須從價格競爭轉(zhuǎn)向非價格競爭，從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)品牌的競爭。只有優(yōu)良的服務(wù)品牌才能獲得消費者的認同，企業(yè)才能立于不敗之地。同時，還要從統(tǒng)一模式的服務(wù)轉(zhuǎn)向一對一的個性化服務(wù)，靠個性化服務(wù)贏得消費者，將其作為留住客戶的法寶。這種統(tǒng)一并且個性化的服務(wù)理念，必將成為一種趨勢，銷售人不僅要向客戶銷售定制化的產(chǎn)品，也要提供定制化的服務(wù)，未來不可抗拒，銷售人只有順應(yīng)趨勢。

經(jīng)常與客戶保持多渠道聯(lián)系

售后服務(wù)標準體系的建立，都要建立在客戶喜歡的基礎(chǔ)上，企業(yè)自己關(guān)門設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)多數(shù)都是無效的。作為在營銷前線奮戰(zhàn)的銷售人，需要將客戶真正的需求反饋給自己的企業(yè)，讓企業(yè)高層在制定企業(yè)客戶服務(wù)機制的時候能夠精準地把握客戶的需求。

其實，很多企業(yè)銷售人只是一個向外銷售的角色，他們沒有把自己看到的市場情況向企業(yè)高層反饋。很多企業(yè)都已經(jīng)信息化，企業(yè)管理層只能在信息系統(tǒng)中找到客戶的看法，但沒有銷售人的詳實反饋來得更有價值。因為這代表了市場的聲音，領(lǐng)導(dǎo)層在處理這種客戶售后的信息時，很可能會發(fā)現(xiàn)新的市場。

企業(yè)需要和客戶保持持續(xù)的溝通，當然溝通的頻度讓客戶能夠接受。而且溝通渠道需要多樣性，比如手機具有迅捷地找到客戶的功能，但是手機也屬于私人化的通訊工具。除非是比較親近的客戶朋友，或者確實業(yè)務(wù)需要，否則一般不要打手機。

現(xiàn)在一個人的通訊工具是立體的，辦公室電話、ＱＱ、微博、微信、郵箱都是通訊工具，銷售人和客戶溝通，就是要保持一個立體的溝通體系，對于大客戶而言，需要保持一定頻度的溝通，不然時間長了就生疏了。

維系客戶感情也是客戶服務(wù)的一部分。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。

和客戶進行經(jīng)常的電話溝通有著很多的效用，銷售人對于自己的客戶，要經(jīng)常跟他們聊一聊。有時候，人與人之間只有聊開了聊深了才能夠加深友情。同時要能夠讓客戶覺得他是你在這個世界上很重要的人，給他足夠的尊重感，客戶會給予你相應(yīng)的回報。

在全世界的民族當中，中國人算是比較會維系關(guān)系的，只不過這樣維系的方式需要系統(tǒng)化一點，學會和客戶保持關(guān)系這是全世界銷售人都要學習的課程。在全世界任何一個地方，維護關(guān)鍵客戶的努力都是一樣的。

羅恩·卡遜是一個金融顧問，他曾經(jīng)寫過一本書，專門談及如何維系客戶，他說，我的服務(wù)方式能夠把客戶服務(wù)變成一個金礦。那些和他合作的客戶，永遠不會流失掉。羅恩·卡遜的秘訣就是：為客戶提供服務(wù)，使客戶感受到自己是這個世界上很重要的人。

在自己的書中，卡遜介紹了他如何跟這些老客戶保持互動的，卡遜僅有３５０位客戶，這些是他仔細挑選出來的富裕人士，卡遜的接待員負責用美酒佳肴招待客戶。他帶客戶出海巡游，安排客戶和阿諾·帕瑪打高爾夫球，還組織內(nèi)布拉斯加州車尾野餐會。他把職員的獎金與客戶的滿意度掛鉤。最重要的是，他與客戶保持聯(lián)系，經(jīng)常給客戶打電話，不談?wù)?，只是隨意地聊天?？蛻艉涂ㄟd在一起往往會玩得很嗨，他們在開心之余，都很欣賞卡遜個人和專業(yè)風格。

羅恩·卡遜創(chuàng)造了一種無可匹敵的客戶體驗，友誼轉(zhuǎn)化成巨大的成功?？ㄟd的聰明之處在于他的獨特方法：他不為客戶提供服務(wù)，而是通過禮物或“很隨意的友善表現(xiàn)”給客戶帶去驚喜，這些都是客戶平時在工作中沒有想到或沒有做到的事情。

卡遜認為，維系客戶關(guān)系需要真正的投入和創(chuàng)意，需要和客戶在一起共同創(chuàng)造與眾不同的體驗，這種體驗會讓你和客戶關(guān)系變得很鐵。

以前，我們總是講要跟市場要效益，這是抽象的說法，雖然是對的，但是不具備操作性。現(xiàn)在的銷售開始提倡開拓新客戶，但是要維系好現(xiàn)有的客戶，靠服務(wù)開辟效益來源，推動企業(yè)發(fā)展，服務(wù)作為一個產(chǎn)品或行業(yè)，具有盈利性，能夠為企業(yè)開辟新的經(jīng)濟增長點。如通用電氣從傳統(tǒng)的制造業(yè)拓展為制造與服務(wù)并舉的企業(yè)。服務(wù)收入和贏利所占比例越來越大，成為了在制造業(yè)整體利益下滑局勢中繼續(xù)發(fā)展壯大的重要支撐。所以企業(yè)營銷機構(gòu)的設(shè)計中，服務(wù)可以成為重要的盈利環(huán)節(jié)。

銷售人應(yīng)保持和已有客戶的經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去，維系客戶關(guān)系也是其工作的職責。服務(wù)質(zhì)量是影響業(yè)務(wù)拓展的主要因素之一，服務(wù)會建立企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，有利于提升客戶滿意度，同時企業(yè)也獲取了有用的市場信息，有利于業(yè)務(wù)競爭。維系客戶關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的法寶之一。

妥善處理與客戶的摩擦

對于企業(yè)而言，消費者的抱怨如果不能及時處理的話，對企業(yè)往往也會造成傷害。企業(yè)的品牌管理部門幾乎天天要警惕消費者的行為對企業(yè)造成的影響。對于銷售額很大的企業(yè)而言，產(chǎn)品送達到成千上萬的顧客手中，很可能會有麻煩發(fā)生。而應(yīng)對這樣的麻煩都馬虎不得，這使得企業(yè)的公關(guān)部門成了企業(yè)最緊張的部門之一。每一個從遠端發(fā)來的問題如果處理不當，都會造成不利的影響。

消費者也不全是善意的，有的人一旦發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品的缺陷，就會要挾企業(yè)。這樣的事例銷售人幾乎都會遇到，碰到這樣的問題一定要妥善處理?，F(xiàn)在這些人手中都有媒體，如果不妥善處理，他可能會在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)得到處都是。不管最后問題查清楚了，是企業(yè)的問題還是其他的問題，對企業(yè)聲譽的損害都會即刻形成。有經(jīng)驗的銷售人在碰到問題的時候，應(yīng)該跟客戶善意表達，解決問題。

當然對于客戶正常的抱怨，如果在前端的客服人員不是抱著“以客為尊”的想法，不用安撫的方式而是采用硬性對抗的方式，則很容易造成摩擦。有經(jīng)驗的企業(yè)總是制定解決客戶摩擦的流程，傷害顧客自尊心的話是禁止說的，在處理客戶摩擦的時候，任何侵犯性的語言都是對企業(yè)商業(yè)價值的傷害。而客服人員惡語相加很可能會讓企業(yè)上某些網(wǎng)站的頭條。所以處理摩擦必須小心，在這方面需要經(jīng)過專業(yè)的培訓，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有這種應(yīng)對危機的意識。

企業(yè)面對大客戶的時候，也一定會產(chǎn)生摩擦，一些對分銷渠道依賴性很強的產(chǎn)品，渠道商就是自己的直接客戶，消費者管理和渠道商管理是不一樣的，渠道之間的競爭是激烈的。這也是最容易出現(xiàn)利益摩擦的環(huán)節(jié)，很多企業(yè)對于代理商和經(jīng)銷商都有嚴格的規(guī)定，但是渠道傾軋現(xiàn)象還是非常普遍，電子商務(wù)的發(fā)展加速了傳統(tǒng)渠道商和網(wǎng)絡(luò)渠道的沖突，企業(yè)處理與這些顧客的關(guān)系成為非常重要的任務(wù)，如果處理不好，甚至能夠引起營銷系統(tǒng)的崩潰。

Ａ品牌企業(yè)是知名膨化食品制造商，幾年前就遇到過這樣的問題。江西和福建兩省的代理商到企業(yè)告狀，說浙江代理商在這兩個省低價發(fā)了大量的貨。這對于當?shù)貛讉€地區(qū)的銷售產(chǎn)生了很大的影響，面對諸侯們之間的戰(zhàn)爭，Ａ企業(yè)馬上表態(tài)一定要妥善解決問題。

原來，浙江總代是該品牌的銷售大戶，有一段時間，該代理商為謀取年底豐厚的扣點返利，而自恃自己在Ａ品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。他們發(fā)現(xiàn)問題以后，馬上就到企業(yè)總部報告，責成企業(yè)解決問題。

Ａ品牌派出了隊伍對竄貨問題進行了調(diào)查，評估了竄貨的規(guī)模，然后為了安撫江西福建總代，對該經(jīng)銷商果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。

浙江總代沒想到Ａ品牌會動真格的，他自恃是企業(yè)最大的經(jīng)銷商，本來想企業(yè)會對他網(wǎng)開一面，但是斷貨一下子就引起了下游客戶的反彈，這些拿不到貨的下游客戶都從其他品牌處進貨填補真空，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的情況，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價格體系。而Ａ品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。終于一場三省竄貨大戰(zhàn)就此結(jié)束，Ａ品牌的營銷體系從此又恢復(fù)了平靜。

竄貨是渠道體系中一個頑癥，很多企業(yè)都吃過這個虧。消費者容易被安撫，但是一些大客戶就難以掌控了。竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。必須在開始的時候就要重視起來，如果任其蔓延，短期就可能造成市場混亂。

一線的銷售人需要在市場上進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時向企業(yè)反映，以爭取充足的時間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠企業(yè)而去。在處理這個問題的過程中肯定會發(fā)生一些摩擦，但對于這樣的問題，企業(yè)需要有原則、和為貴的方式解決問題，杜絕這樣的事情在市場上發(fā)生。

定期展開客戶滿意度調(diào)查

聰明的企業(yè)不會冷對客戶的抱怨，因為這正是測試企業(yè)市場有效性的良機。顧客永遠是沉默的大多數(shù)，對于購買一個產(chǎn)品，好不好用，他也不會說什么。其實對于企業(yè)來說，這就失去了改進自己產(chǎn)品的機會。而企業(yè)失去的機會，競爭對手可能就改進了，市場競爭就是這樣，一刻都不會靜止。

如果把客戶的抱怨當成是一個市場滿意度的調(diào)查，結(jié)果則完全不一樣了，我們知道，９５％甚至９９％的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。

企業(yè)在營銷活動中，必須了解客戶的真實想法。其實，想獲得客戶真實的想法不容易，比如傳統(tǒng)的調(diào)查方法就是設(shè)計好表格去詢問顧客，問完之后給一個小禮品，其實這樣的活動很容易就會陷入形式主義，委托第三方來做客戶調(diào)查也不行。顧客有時候會故意隱藏自己的觀點，他們可能會覺得將企業(yè)的產(chǎn)品說得一無是處是對調(diào)查者的不敬?？傊?，通過少數(shù)調(diào)查表得出的結(jié)論，有時候還不如企業(yè)管理者的管理直覺。

既然如此，為什么我們還要進行客戶滿意度調(diào)查呢？其實，調(diào)查不是為了彌補過去，過去無法彌補，而是為了創(chuàng)造未來。客戶在調(diào)查的時候，會在啟發(fā)之下說出他們內(nèi)心期望的產(chǎn)品到底是什么樣子的。在這種市場關(guān)于滿意度的調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)顧客消費行為的變化，以及顧客整個生活方式。

一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有５％的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。滿意度對于企業(yè)而言能起到鼓勵信心的作用，這代表了產(chǎn)品在當下的市場中的受歡迎程度。改善客戶滿意度的努力則需要改進企業(yè)所有服務(wù)的環(huán)境，這需要企業(yè)營銷管理做全面的提升。

銷售人在調(diào)查中得到滿意度的數(shù)據(jù)，這些在企業(yè)戰(zhàn)略層面上沒有多大的用處，管理層想到的都是如何應(yīng)對未來的市場。那么我們?nèi)绾尾拍軌蛘业奖容^迅捷的方式去了解的客戶呢？從幾個方面入手，就能夠獲得比較好的調(diào)查結(jié)果。

首先，客戶滿意度調(diào)查離不開互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)中都有銷售，因為大家無法忽視這個重要的渠道，電子商務(wù)對于一些企業(yè)的最大價值也許不是能夠賺多少錢，在自己的銷售體系中占據(jù)多大的份額，而是在購物以后，消費者能夠?qū)Ξa(chǎn)品作出評價。銷售人和企業(yè)管理者可以到一些大的電商平臺去看一下顧客對自己的產(chǎn)品的評價。這些沒有經(jīng)過人為操作的數(shù)據(jù)和文字記錄能夠反映市場的真實評價。

其實銷售人在分析這些評價的時候，就能夠找到客戶不滿意的地方在哪里。這些記錄被分析以后，馬上就能夠?qū)ΜF(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行改進。消費者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，面對的是一個理性的銷售系統(tǒng)，沒有銷售人員站在旁邊，這樣他們在做評價的時候，能夠根據(jù)自己的真實感覺做出來，不太受環(huán)境暗示的影響，所以網(wǎng)絡(luò)評價還是真實可信的。

京東商城的劉強東最常做的工作就是坐在電腦前面，看客戶對京東服務(wù)的滿意度和抱怨，就是客戶的抱怨，讓他下定決心發(fā)展高效的物流系統(tǒng)。

企業(yè)的常規(guī)調(diào)查表還是要做，最好的方式就是在消費者比較放松的情況下，來做一些滿意度的調(diào)查。企業(yè)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況。它們在現(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。

企業(yè)可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶是否再購買的意圖將是十分有利的。對于企業(yè)而言，僅僅得到從滿意到不滿意的中間數(shù)據(jù)是沒有什么意義的，最終，在調(diào)查的過程中，是為了找到為企業(yè)創(chuàng)造更高效益的機會。

企業(yè)必須要懂消費者，再定期和顧客互動，對客戶的滿意度進行調(diào)查，這其實也是學著去懂消費者的過程。弄懂了他們要什么，才能夠創(chuàng)造出符合他們口味的體驗。如果我們做對了，一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高，衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，了解了客戶的不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶的滿意，防止老客戶的流失。

不要忘記那些瑣碎的服務(wù)

服務(wù)不是完整的工作，服務(wù)是細碎的，正如保姆的工作一樣，要適應(yīng)雇主整個生活方式，而不是只幫助雇主洗衣做飯而已。理解了這一點，也就能夠看到制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程是多么的艱難。服務(wù)隨時隨地都跟著客戶走，但是生產(chǎn)其實是一個標準的技術(shù)體系。一個動態(tài)的，一個是相對靜態(tài)的。

服務(wù)是一件一件小事構(gòu)成的，這當中都是人與人之間的互動，這注定了服務(wù)客戶的過程是瑣碎的，服務(wù)即使有標準，也不能夠完全量化，服務(wù)客戶需要具有足夠的靈活性。

對于大部分銷售人而言，當然知道這是個常識，我們服務(wù)于幾個大客戶，每一個人的做事風格都不一樣，在服務(wù)于他們的時候，也就會有不同的服務(wù)方式。比如一個客戶不喜歡自己的私生活受到打擾，也就會拒絕跟你在私下場合會面。這樣的服務(wù)就需要很專業(yè)，需要能夠向客戶提供很好的解決方案。在面對大客戶的時候，我們很可能會遇到這樣的人，因為大企業(yè)有內(nèi)部規(guī)定，采購部門和銷售人之間有私人交際行為需要得到批準。

而有些客戶，他們性格開朗，希望你能夠跟他混在一起，該做事的時候認真做事，其他的時間可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。銷售人需要適應(yīng)客戶不同的風格，適應(yīng)他們的工作風格和生活風格。其實要真的做好還是很難，因為兩個企業(yè)的合作過程中出現(xiàn)的問題就夠多的了。讓銷售人去分心處理服務(wù)問題，則很可能帶來工作的低效。

在國際國內(nèi)一些大的廣告公司和廣告主之間，就有一個專職的ＡＥ客戶專員。在簽單以后，廣告公司會派一個專員來處理和客戶的關(guān)系。廣告?zhèn)鞑サ墓ぷ鞣桨付际窃趦杉覍I(yè)力量互動的基礎(chǔ)上拿出來的，從合作簽單之后才真正開始服務(wù)的過程。

廣告業(yè)的客服專員需要對客戶公司的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略以及經(jīng)營層面上的事情都要了解，這樣才能夠完成前期的溝通；客服專員還需要了解廣告主的意圖，聆聽廣告主的要求，還要和客戶一起進入客戶的產(chǎn)品銷售一線去了解消費者，和消費者在一起討論他們自己的生活?？头T了解了客戶的需求之后，又將這種客戶意見拿回到公司，然后跟策劃總監(jiān)和設(shè)計總監(jiān)去談廣告的創(chuàng)作，形成方案以后，提交給廣告主。然后組織兩家的人馬進行討論，對于兩隊人馬之中的不同觀點進行協(xié)調(diào)，組織設(shè)計師和策劃人進行講稿。討論以后，還要組織好兩隊人之間的吃喝，廣告業(yè)是年輕人的職業(yè)，可能晚間還要到酒吧等地方開心放松。這就是一個職業(yè)客服銷售人的工作內(nèi)容，大體上就在這樣的工作中周而復(fù)始。

對于很多服務(wù)業(yè)的銷售人，需要一種職業(yè)精神在里面，如果沒有對工作的熱情，這樣的細碎工作做到位則很不容易。銷售人在這樣的工作中，需要一套更加主動的工作方法，這些工作方法不僅僅關(guān)注客戶企業(yè)的事情，而且要關(guān)注客戶企業(yè)中的合作者，甚至要關(guān)注他們內(nèi)心和生活狀態(tài)。只有了解他們，才能夠做出超出他們期望的服務(wù)。

銷售人變成服務(wù)者的過程，就面臨著角色的轉(zhuǎn)變，一線的銷售人不是跟經(jīng)銷商搞好關(guān)系就到位了，這僅僅是企業(yè)希望得到的服務(wù)。銷售人現(xiàn)在面對的是碎片化的市場，開拓客戶的時候不要指望一下子就能夠打開一大片市場，客戶對待服務(wù)質(zhì)量的要求已經(jīng)大大提高了，現(xiàn)在，銷售前沿一直在做一種服務(wù)深耕和渠道精深。

比如在四川的某一個住宅小區(qū)幾乎９８％的住戶都使用ＴＣＬ的家電產(chǎn)品。這就是渠道精耕所達到的效果，需要前沿銷售人有比較強的服務(wù)意識，并且具有在一線深耕的技術(shù)技巧，能夠讓整個社區(qū)產(chǎn)生對品牌的認同。產(chǎn)品在社區(qū)中產(chǎn)生“品牌口碑”，這需要更加細致的工作。

家電行業(yè)公司紛紛打出“２４小時上門服務(wù)”的口號以吸引消費者。就是企業(yè)營銷升級到服務(wù)的一種做法。

價格競爭在很多制造業(yè)企業(yè)中還是占有重要地位，但是如果價格相差不大的情況下，只能靠差別化的服務(wù)來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。服務(wù)的過程是一個細節(jié)的過程，服務(wù)人員進入家庭進行維修，自己帶鞋套，幫助顧客修完之后還將家里的垃圾處理掉，另外在維護客戶關(guān)系的過程中，通過相互溝通，也就創(chuàng)造了很好的售后體驗。完善的服務(wù)體系可以在很大程度上吸引客戶，同時形成無形的“口碑”和廣告效應(yīng)?？蛻魰阉摹皾M意”一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業(yè)務(wù)在無形中得到拓展。

只要處理得當，投訴也能帶來好口碑

銷售人是做客戶關(guān)系的，客戶關(guān)系的做法有很多種，一對一的客戶關(guān)系需要自己親自維護，一對多的客戶關(guān)系維護就需要借助一些媒體傳播工具，來高效應(yīng)答客戶需求。

企業(yè)的營銷不再依賴于原來一個省級總代理的渠道能力，盡管渠道依然為王，占有渠道是個很大的優(yōu)勢。但是產(chǎn)品在渠道中，并不等于受到顧客的真正喜愛，渠道是一種推送能力，產(chǎn)品最終還是要在消費者消費的過程中，產(chǎn)生終端的拉力。企業(yè)營銷的重心已經(jīng)下沉了，開始從關(guān)乎渠道到消費者關(guān)系的管理。

消費者關(guān)系管理在宏觀上是一種公關(guān)行為，廣告營銷現(xiàn)在發(fā)揮的效能在遞減，企業(yè)現(xiàn)在需要跟顧客展開更近距離的互動。這些互動能夠產(chǎn)生比較好的口碑效應(yīng)，消費者之間的認同遠遠超越企業(yè)對消費者的影響。這些新的傳播方式，代表了營銷行業(yè)的新變革。

以前，消費者是獨立的，一個一個分列在不同的格子里。但是現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)社會中，人與人的距離被空前拉近了。這種距離的消失，使得消費者連成了一體。所以銷售人不能開罪消費者，這已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)時代的一個規(guī)則。

很多客戶的投訴都要妥善處理，有些很簡單，能夠現(xiàn)場就解決了，有些問題處理起來則費時費力，但是企業(yè)不要默默去做這樣的事情，既然企業(yè)已經(jīng)為這個客戶花了錢，那么就需要服務(wù)好，將這樣的案例作為一個范本，成為企業(yè)故事，相反能夠得到顧客的諒解和信任。

海爾張瑞敏砸冰箱的事情其實就是客戶投訴引起案例，這個故事已經(jīng)流傳了２０多年，大家一提到海爾，就聯(lián)想起海爾因為質(zhì)量不好砸冰箱的事情。人們沒有因為冰箱質(zhì)量問題向海爾發(fā)難，而是記住了海爾對于冰箱質(zhì)量的堅持。這其實是中國最好的公關(guān)策略應(yīng)用之一，雖然是個很老的故事，但這樣的故事就是即使企業(yè)花一個億做廣告費，也許也達不到的效果。

消費者能夠記住企業(yè)的信息有限，我們不能讓負面的信息占據(jù)消費者的心智，這是營銷工作必須要面對的事情，面對顧客的投訴，如何將這樣不算好的事情變成好的事情，這正是企業(yè)營銷人需要策劃的地方。

海爾在砸完自己的冰箱之后，沒有停留在原地，而是真正地將質(zhì)量問題作為企業(yè)的生存之本來對待，這當然是一種態(tài)度，這種態(tài)度也能夠影響顧客。ＩＢＭ前業(yè)務(wù)代表戴維斯（ＪｏｈｎＤａｖｉｓ）從競爭力角度指出：“銷售的獨門訣竅就是在顧客所想和銷售所聽之間建立起持續(xù)的溝通渠道。如果你持續(xù)跟進了解顧客想要什么，不想要什么，哪些能取悅他們，哪些會讓他們覺得很惱火，你就能相應(yīng)地調(diào)整自己的視野，從而總是領(lǐng)先對手一步?！?/p>

如果將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)的口碑，這在全世界的經(jīng)營案例中并不新鮮。對于一些戰(zhàn)略營銷人，需要深入理解“投訴是一種機遇”這一戰(zhàn)略思想，首先我們必須明白投訴是什么。簡單講，投訴就是講述沒有得到滿足的期望，更重要的是，它們還是企業(yè)重建與顧客友好關(guān)系的機會。

處理投訴的時候，對于企業(yè)來說也是加強企業(yè)內(nèi)部管理的良機，投訴透露顧客需求，顧客的投訴能告訴機構(gòu)如何改進產(chǎn)品和服務(wù)，進而幫助他們保持市場份額?？蛻敉对V的過程完全可以變成顧客參與到企業(yè)中，跟企業(yè)一起參加創(chuàng)造的過程。在網(wǎng)絡(luò)時代，這些投訴者可以被整合進自己的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，比如一個官方的微信就能夠容納數(shù)萬顧客，這些顧客的意見匯總以后，將成為企業(yè)再發(fā)展不可缺少的決策依據(jù)。投訴是最廉價的市場研究工具之一，投訴是企業(yè)了解顧客對自身產(chǎn)品和服務(wù)期望值最物美價廉的方式。

如果公司為顧客的投訴提供方便，并且妥善處理投訴，就能產(chǎn)生良好的口碑?？催^網(wǎng)上的那些投訴你就會發(fā)現(xiàn)，他們幾乎全都遭到過惡劣對待。如果公司不傾聽投訴，顧客就會尋找其他聽眾傾訴，那樣公司就失去了捍衛(wèi)自己的機會。如果處理得當，投訴能夠成為好口碑的源泉。所以，企業(yè)應(yīng)該花些時間上網(wǎng)閱讀那些博主和回帖人的服務(wù)體驗。如果不去看的話，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層永遠也不知道自己的客戶被代理商們和一線客戶不公平對待。

對大多數(shù)公司而言，有三分之二的銷售額來自已有顧客和回頭客。投訴能夠建立更牢靠的關(guān)系，忠實的顧客并不容易培養(yǎng)。大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，如果顧客認為他們的投訴得到了重視和回復(fù)，那么這些人就可能成為你的回頭客。此外，長期顧客不僅更容易接受你的產(chǎn)品，也更容易接受你的服務(wù)，因為他們知道如何能夠滿足自己的需求。

在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)越來越人格化，這就要求企業(yè)變成一個溫和有趣的好朋友，能夠友好地對待顧客。

在對外傳播中，處理投訴要變成一個帶有感性的故事，不要機械式的冰冷反應(yīng)。企業(yè)現(xiàn)在不要表現(xiàn)得很理性，很理性的態(tài)度只適合在制造產(chǎn)品的過程中，在營銷領(lǐng)域，一切對客戶的表達都需要一種溫柔感性的面紗。