以前，企業(yè)總是害怕刁蠻的客戶和用戶，這是以自我為經(jīng)營(yíng)中心的態(tài)度，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何創(chuàng)造都是企業(yè)和用戶共同創(chuàng)造的結(jié)果，那些提意見(jiàn)的用戶其實(shí)可以納入到企業(yè)的創(chuàng)造體系中，也就是說(shuō)，現(xiàn)在，提意見(jiàn)的用戶是企業(yè)的同盟者和合作者，而不是站在對(duì)立面的人。

簡(jiǎn)婷婷是國(guó)內(nèi)皮膚生態(tài)管理化妝品品牌簡(jiǎn)璽的創(chuàng)始人，這位畢業(yè)于韓國(guó)首爾大學(xué)的碩士，在女性皮膚升華機(jī)理的研究領(lǐng)域頗有成就，她在談及服務(wù)于國(guó)內(nèi)用戶的時(shí)候，有一個(gè)感受，就是如何去區(qū)分那些挑剔的客戶，其實(shí)這個(gè)事情要分兩面去看：一種客戶是建設(shè)性的，他們之所以提出自己的意見(jiàn)，那是因?yàn)樗齻兤诖鉀Q的問(wèn)題，在她們期望的時(shí)間沒(méi)有得到完美解決，她們會(huì)提出自己的看法，這種建設(shè)性的看法即使比較尖刻，其實(shí)從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)講也是有益的。因?yàn)楹?jiǎn)璽這個(gè)品牌本來(lái)提供的就是一種可持續(xù)的用戶皮膚生態(tài)管理，這其實(shí)是一個(gè)長(zhǎng)期互動(dòng)的過(guò)程，每一位用戶的用戶感知和美容過(guò)程中的數(shù)據(jù)都能夠保存下來(lái)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆財(cái)富。研發(fā)人員通過(guò)查閱這些資料，做出更好的針對(duì)性的產(chǎn)品。

但是對(duì)于惡意的客戶，比如客戶的負(fù)面情緒是因?yàn)樽约旱纳顜?lái)的，將企業(yè)服務(wù)專家當(dāng)成是傾倒情緒垃圾的問(wèn)題，企業(yè)也需要給予正當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

事實(shí)上，簡(jiǎn)婷婷表示，那些反映了問(wèn)題的客戶，當(dāng)自己的皮膚問(wèn)題得到了改善以后，她們會(huì)更加認(rèn)同品牌，并且成為客戶介紹客戶的主要生力軍。從懷疑到堅(jiān)定地認(rèn)同，這里的心理轉(zhuǎn)變是值得研究的問(wèn)題。所以，客服人員在遇到同樣的問(wèn)題的時(shí)候一定要將之當(dāng)成是機(jī)會(huì)，而不是麻煩。其實(shí)麻煩多了，進(jìn)入企業(yè)的服務(wù)反饋改進(jìn)系統(tǒng)，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)能夠進(jìn)一步提升，這與企業(yè)做頂級(jí)定制服務(wù)的價(jià)值觀是一致的。尊重客戶的提議，將提議變成企業(yè)改進(jìn)自己的機(jī)會(huì)。

能夠提出建設(shè)性意見(jiàn)的用戶才是好用戶。真正的用戶都是挑剔的用戶，因?yàn)樗麄兪钦嬲馁?gòu)買(mǎi)者，所以對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值他們就會(huì)做出認(rèn)真的選擇和判斷。相反，有些場(chǎng)景中的人對(duì)于商品的詢問(wèn)都是蜻蜓點(diǎn)水，敷衍地問(wèn)幾句，這樣的人購(gòu)買(mǎi)意愿其實(shí)是不強(qiáng)烈的。當(dāng)用戶真切地對(duì)銷售人員說(shuō)出產(chǎn)品和服務(wù)的不足的時(shí)候，說(shuō)明用戶對(duì)于產(chǎn)品的各種參與已經(jīng)深度研究過(guò)了。其實(shí)這種用戶可能才是真正的購(gòu)買(mǎi)人。

企業(yè)依賴于用戶進(jìn)入到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程中，對(duì)于產(chǎn)品提出自己的使用建議。這是以用戶為中心的商業(yè)體系建設(shè)，也是一種先進(jìn)的管理行為。那些嫌棄企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不足的人應(yīng)該被納入到企業(yè)的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系中，放過(guò)一個(gè)挑剔的顧客，就可以喪失一次因用戶而創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶購(gòu)買(mǎi)行為已經(jīng)開(kāi)始改變，那些能夠給企業(yè)提意見(jiàn)的用戶其實(shí)是值得珍視的。和工業(yè)時(shí)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的邏輯不同，以前，一件商品賣(mài)出去也就賣(mài)出去了，企業(yè)很少再跟用戶之間進(jìn)行關(guān)聯(lián)。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切情況開(kāi)始不同了，銷售商品僅僅是一個(gè)開(kāi)始，如何構(gòu)建與用戶的關(guān)系，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。用戶關(guān)系成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，這樣也改變了銷售人員的工作重心。服務(wù)好用戶，用關(guān)系思維而不是銷售思維來(lái)面對(duì)用戶，這能夠讓企業(yè)在銷售的過(guò)程中不斷地積累消費(fèi)者社群。

小米是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，做的是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)，用戶意見(jiàn)在小米經(jīng)營(yíng)過(guò)程中處于非常重要的地位。小米在做手機(jī)之初，就讓企業(yè)的設(shè)計(jì)師和工程師泡在一些網(wǎng)絡(luò)手機(jī)論壇上，和各種手機(jī)玩家進(jìn)行互動(dòng)，在設(shè)計(jì)出ＭＩＵＩ系統(tǒng)之后，除了小米的員工自己試用之外，還盡量說(shuō)服論壇上的專業(yè)手機(jī)玩家將他們自己的手機(jī)刷成小米的系統(tǒng)，這是有風(fēng)險(xiǎn)的，如果系統(tǒng)有問(wèn)題的話，可能會(huì)讓手機(jī)燒毀。但是小米還是說(shuō)服了１００人來(lái)使用小米的系統(tǒng)，并且這些系統(tǒng)的使用者將自己的意見(jiàn)反饋給小米官方，讓企業(yè)有機(jī)會(huì)了解用戶真正的需求。

每周，小米的系統(tǒng)會(huì)做一次升級(jí)，這種升級(jí)的內(nèi)容就是來(lái)自于３０００萬(wàn)社區(qū)用戶的２０００條意見(jiàn)，小米的用戶服務(wù)系統(tǒng)主要就是和用戶做互動(dòng)，而不是簡(jiǎn)單地受理客戶的投訴，有時(shí)候，雷軍本人也會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和用戶進(jìn)行互動(dòng)，以尋找對(duì)用戶的感覺(jué)。

小米是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的意義就是和用戶一起創(chuàng)造的產(chǎn)品，這種用戶即是小米手機(jī)的用戶，也是小米手機(jī)的生產(chǎn)者。因?yàn)樵谏a(chǎn)的過(guò)程中，用戶已經(jīng)深度參與到產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中，他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的過(guò)程中，會(huì)有完全不同的體驗(yàn)，這些用戶轉(zhuǎn)身就成為企業(yè)的最忠誠(chéng)的用戶。他們不但自己使用小米，也會(huì)帶動(dòng)大量的新消費(fèi)者成為小米的用戶。

對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，他們的意見(jiàn)其實(shí)就是自己的智慧，他們將智慧貢獻(xiàn)給了小米，也就和小米之間產(chǎn)生了深度的連接，這是情感關(guān)系，而不僅僅是買(mǎi)賣(mài)交易關(guān)系。最初接受ＭＩＵＩ系統(tǒng)的１００個(gè)人，成為小米對(duì)外宣傳的重要資料，這些參與者的影像被拍成了影片。在小米公司的外圍，已經(jīng)有了這樣的叫米粉的群體，這其實(shí)是小米核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。用戶其實(shí)是一種最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

通過(guò)對(duì)小米案例的分析，我們能夠知道，企業(yè)實(shí)際上已經(jīng)從自創(chuàng)變成了共創(chuàng)，小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)在演講中不止一次強(qiáng)調(diào)，在小米網(wǎng)絡(luò)論壇中，幾乎每周都會(huì)有兩千條用戶意見(jiàn)被提出來(lái)，這些意見(jiàn)會(huì)通過(guò)專業(yè)人員的收集和互動(dòng)，最終交到公司技術(shù)人員的手中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能夠做到每周更新一次小米的ＭＩＵＩ系統(tǒng)。黎萬(wàn)強(qiáng)在很多場(chǎng)合都說(shuō)，如果沒(méi)有用戶的參與，沒(méi)有用戶的意見(jiàn)參與，小米的進(jìn)步就不可能做到這么快。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售，已經(jīng)形成了去中介化的特征。用戶在使用產(chǎn)品滿意的時(shí)候，他們能夠向自己的自媒體發(fā)送自己的信息，很多營(yíng)銷部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)總是想到用戶是商品的接收者，而不是其他的角色，實(shí)際上，在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)者的角色是多重的，不僅僅是消費(fèi)者，是企業(yè)的用戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，他們會(huì)利用自媒體來(lái)分享自己使用產(chǎn)品的感受，而這樣的過(guò)程，其實(shí)也就是將自己變成一個(gè)企業(yè)的銷售人員。

讓用戶成為企業(yè)銷售人員是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最有意思的變化之一?；?dòng)成為和用戶進(jìn)行深度溝通的主要方式，在某種程度上來(lái)說(shuō)，以前的銷售是銷售商品給消費(fèi)者，現(xiàn)在我們卻需要關(guān)心用戶的全部生活，并且聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，來(lái)滿足他們內(nèi)心真正的需求，用戶現(xiàn)在的需求往往已經(jīng)超越了產(chǎn)品功能本身，而是和企業(yè)的情感連接關(guān)系。對(duì)于這種市場(chǎng)需要的根本性的轉(zhuǎn)變，作為銷售人員，需要跟上時(shí)代的變革，抓住用戶的內(nèi)心，才能夠立于不敗之地。