銷售人明白，要想搞定人，首先需要一顆真誠的心。商場就是情場，不用真心，不講情感，如何長期合作互信？在一流銷售人的身上，我們能夠找到他們銷售成功的特質(zhì)，他們有自己的個性和做事策略，他們不斷地學(xué)習(xí)，有持續(xù)的熱情，能夠做到思維無界，接納不同個性的人，他們能夠不斷地轉(zhuǎn)換自己的角色，讓自己和客戶打成一片，不分你我。

要想釣到魚，就要像魚那樣思考

如果我們想給銷售人的僅僅是一些推銷的術(shù)，那就不是我們的本意?？梢耘e一個例子，有一個浙江老板，孩子跟爸爸說：“老爸，我要去讀ＭＢＡ，學(xué)營銷?！边@位老板叫來公司的銷售總監(jiān)，跟總監(jiān)說：“帶我兒子去跑一線?！彼D(zhuǎn)身對兒子說：“我保證你在一線拼三個月就足以抵得上你讀三年的ＭＢＡ?！?/p>

事實也是這樣的，銷售的技巧很少，如果我們用三個月來實踐，銷售中的基本技巧就能夠掌握了。但是個人的修為，三個月足夠了嗎？三年足夠了嗎？這可能是這位浙江老板不能回答的問題，因為很多人最終會發(fā)現(xiàn)，最終決定你事業(yè)高度的就是你自己的格局和見地。ＭＢＡ只是一個學(xué)習(xí)的方式，不管怎么樣，銷售人都要學(xué)習(xí)，不用心的話，什么方法也不能提升格局。

適應(yīng)這個時代，理解這個社會正在發(fā)生的事情。作為銷售人，如果沒有體驗的話，那就很難走到營銷將帥的位置上，因為現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，營銷在不久的將來都會扁平化，無論面對怎樣的客戶個體和消費者群體，營銷都需要新的思維。

這個時代最難把握的其實還是消費者的心，一個人的成敗的核心就是還能不能和消費者展開對話。對話是平等的，如果消費者是魚群的話，他們的口味一直在變化，我們只有成為魚群中的一條魚，才能知道他們所想所需。

小米ＣＥＯ雷軍的互聯(lián)網(wǎng)思考就是和消費者緊緊聯(lián)系在一起，不分你我。在一個網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)中來參與產(chǎn)品的設(shè)計和創(chuàng)意，這在傳統(tǒng)營銷模式中是辦不到的事情，現(xiàn)在消費者不僅僅是消費者，他們也是生產(chǎn)者。

高效的銷售就是將產(chǎn)品通過最新的渠道送達到消費者手中，而不是沿著老路找總代理、經(jīng)銷商和最終用戶。這樣的營銷道路是當下很多企業(yè)正在做的事情，小米的營銷模式就是站在最終用戶的角度，和消費者群體去做互動，中間沒有代理商，沒有經(jīng)銷商，所有的人都是小米的用戶，你罵雷軍，你贊揚雷軍，你批評小米，你贊譽小米，實際上都在參與到企業(yè)的產(chǎn)品營銷中來。

有消費者的直接參與，雷軍就可以稱自己做的事情是偉大的事情。雷軍稱，偉大的產(chǎn)品永遠不會抄襲別人，如果別人說你抄襲，只能說明你做得不夠好。就像喬布斯的“蘋果”，把產(chǎn)品的任何一部分都做到極致入微，極致的好，就會走到行業(yè)的前面。

因為雷軍的小米手機一直就是消費者口味和感覺的結(jié)合，所以雷軍就有了自己的底氣，這顛覆了傳統(tǒng)的營銷，因為小米手機在本質(zhì)上已經(jīng)是一個“眾籌游戲”。幾百萬消費者和雷軍、小米一起，創(chuàng)造出大家都需要的手機。這個手機不是市場任何一款，而是他們喜歡的、自己想要的那一款。先有用戶，后有產(chǎn)品，還有先有產(chǎn)品，后有用戶，融為一體。

雷軍懂這幾百萬人，他們所有的作為都是為了這幾百萬人心目中的小手機來做自己的事情，在這樣的基礎(chǔ)上去構(gòu)筑自己的營銷道路。也許，這種進化了的大規(guī)模定制模式會成為很多產(chǎn)品新的營銷方式。

正是因為雷軍已經(jīng)精準地把握了自己的營銷社區(qū)，所以他知道自己客戶是怎么想的，企業(yè)在采取行動的時候，就能夠比較好地把握消費者的口味。然后將自己所有的資源都集中到滿足客戶需求當中來，達成對消費者需求的快速響應(yīng)。雷軍總結(jié)自己闖蕩互聯(lián)網(wǎng)的七字心得為“專注、極致、口碑、快”。在他看來，專注于做一項事情，做到極致，在業(yè)界獲得較高口碑，贏得別人的稱贊，并時刻對企業(yè)“提速”，快節(jié)奏發(fā)展，才能立于不敗之地。

當然，在國內(nèi)，每一種新的營銷方式都有存在的空間，銷售人可以理解最酷最前衛(wèi)的銷售方式，也需要理解關(guān)系型社會中的一些規(guī)則。比如我們在獲得某一國有企業(yè)訂單的時候，雷軍的銷售方式就完全不適用。我們還是需要一個一個地搞定我們的客戶，理解并琢磨他們背后真正的個人訴求。

可能某些招標銷售就是在于私下利益的平衡，這是桌面下的事情，很多銷售人爭取跟客戶關(guān)鍵人進行均分利益的資格，但不是所有的利益都能夠呈送上去的。有些銷售就是一個資格賽。銷售人在推進這樣類型銷售的時候，其實每一步都是學(xué)問。不過也不是那么神秘，那些看似高高在上的客戶其實也是一個人，他照樣有自己的喜愛偏好，只要有愛好，就能夠接近。

跟客戶是一個很痛苦的過程，有些客戶可能需要投入金錢和精力。我們在做客戶的時候，總是需要思考自己能夠為對方帶來什么樣的利益。這種利益如何安全地達成，幾乎是銷售人思考的核心環(huán)節(jié)。

不管是搞定消費者群體，還是大客戶個人，我們都需要了解他們在想什么，杰出的銷售人會在這個地方下工夫。銷售人能夠幫助企業(yè)在“不可預(yù)知的時代獲得可預(yù)知的結(jié)果”，幫助企業(yè)獲得更多的利益。

銷售人不管搞定哪個類型的客戶，這里有四個基本原則：與所有的利益關(guān)系人建立信任關(guān)系、卓越的執(zhí)行力、用更少的行動帶來更多的結(jié)果、化恐懼為激情。如此，加上一顆同理心，就可以了。

拿下客戶，情感是打頭陣的先鋒

銷售人需要做能讀懂人性的人，跟客戶長久的關(guān)系，都是建立在人與人的信任基礎(chǔ)上的，信任是一種深刻的情感。所以拿下客戶，情感還是打頭陣的先鋒，我們在任何時候，都不要忽視客戶的情感因素。

在這個世界上，一個人的生存狀況，除了個人能力之外，人際關(guān)系也是很重要的一環(huán)。有時候，你在能力的靶子上打出９０環(huán)，也比不上交情的一個１０環(huán)。很多銷售人都是攀龍附鳳的高手，他們利用各種各樣的人脈在政商兩界盡情演繹銷售工作的精彩，高來高去的風格，讓很多剛?cè)胄械匿N售人難以望其項背。

攀龍附鳳是一個貶義詞，可這就是銷售工作的現(xiàn)實。善于和自己的客戶培養(yǎng)感情，也算一種必要的能力和修為。銷售人注定是要隨著客戶性情走的，自己的頻率和客戶內(nèi)心的頻率必須在同一個頻道內(nèi)，才能夠相互協(xié)調(diào)，形成共振。

真正有意義的人脈關(guān)系是專業(yè)化的客戶朋友關(guān)系。這需要良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)，必須學(xué)會和各種客戶打交道，學(xué)會和他們交朋友。認真合作，配合做市場。這種人脈關(guān)系是建立在尊重的基礎(chǔ)上的，是靠專業(yè)的銷售知識來維系的?？蛻粲篮悴蛔兊脑掝}是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業(yè)踏實，你在做生意上比他強，比他專業(yè)，你能教他很多做生意的方法，能幫他創(chuàng)造銷量和利潤。只有這個時候，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。

做好了這個基礎(chǔ)，再談商場上的情感吧，畢竟，在商場上很難找到那種做不好事情，還繼續(xù)不舍不棄的朋友。這又回到了一位老總的一句話：我和我老婆感情特別好，但是理發(fā)這個事情我肯定不找我老婆。銷售人做好了事情，剩下的感情該怎么拉就怎么拉，“下過鄉(xiāng)、杠過槍”也是一種情感連接，銷售人就需要創(chuàng)造更多的機會和客戶在一起聯(lián)絡(luò)感情。

情感可以是一種針對客戶的情感體驗，也可以是一種情感營銷的策略，這就要看銷售人如何去看待情感營銷了。

在高檔化妝品的銷售中，品牌化妝品都擁有自己忠實的用戶，這些愛美的女士在很多年的時間內(nèi)，一直使用一個品牌的化妝品。資生堂的國內(nèi)營銷策略就非常注重感情營銷。

一位資生堂的門店經(jīng)理說：“要想一位顧客在一次購買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動，就要滿足消費者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動。比如說，資生堂開發(fā)情感產(chǎn)品、制定情感價格等。一些新的產(chǎn)品會給饋贈給老顧客使用。每次，顧客來到店內(nèi)，營銷人員和專業(yè)人士就會為顧客提供個性化的服務(wù)。這是我們很喜歡的事情?！?/p>

在營銷互動中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感動，它有一種“潤物細無聲”的意境。人性化的服務(wù)、處處為顧客著想，資生堂立足中國市場，一直強調(diào)自己適合于中國人皮膚，更懂中國顧客，這也能讓中國顧客更加信賴這個品牌。

從化妝品營銷就可以看出來，與其說情感銷售，不如說真誠營銷，培養(yǎng)感情既不是出發(fā)點，也不是目的，只是整個過程之中的一個節(jié)點。這個社會人人都功利，所以，內(nèi)心中，人們其實不會與功利的人做朋友，沒有被證明的行動，那就談不上感情?？蛻敉蟹浅姷姆佬l(wèi)心理，只有用心去做，真誠待客，在服務(wù)過程之中，顧客和銷售人之間才會有比較強的情感紐帶。

情感策略在針對女性消費者和感性思維的人，是非常有效的營銷策略。

人的心理包括心理過程和個性心理兩個方面。個性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響使其改變的，營銷也只能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認知過程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗，這種體驗一般通過個體有目的的、自覺的支配和調(diào)節(jié)，即意志過程外顯為行為。

銷售的過程中，消費者從產(chǎn)生購買愿望到實現(xiàn)其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費者的意志過程。情感戰(zhàn)勝了理性，在消費行為中也是隨處可見。

如果各種生產(chǎn)經(jīng)營行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客情感溝通的紐帶，進行準確的定位和有分寸的“切入”，使消費者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化地影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購買意識，達到“潤物細無聲”的巧妙作用。

銷售人要想影響消費者的情感，必須抓住情感營銷的核心：跨越由認知價值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進而為客戶創(chuàng)造情感的體驗，其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種情感的創(chuàng)造對消費者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。因為，在多數(shù)情況下，這時候的購買行為已經(jīng)成了幫助自己的朋友，也滿足了自己實用和內(nèi)心的真實需要。

財經(jīng)作家邱偉說：“情感營銷是一道籬笆墻，它可以將自己的顧客留在自己的領(lǐng)地內(nèi)。”“現(xiàn)在顧客越來越難伺候，不但要性價比，而且讓你搞讓利促銷。所以如果我們只提供產(chǎn)品、服務(wù)及膚淺化的價值創(chuàng)造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上，使用情感營銷，在情感互動中為客戶創(chuàng)造感動才有可能持久地維系客戶關(guān)系。”

客戶喜歡顧問、專家式的銷售人

雖然我們學(xué)習(xí)了國際上的各種經(jīng)濟理論，看過很多國際管理大師和營銷大師的書，可是銷售人每天能落到實處的事情，就是帶著自己的產(chǎn)品資料到處拜訪客戶，到處找關(guān)系，托人牽線搭橋找到我們的直接用戶，在國內(nèi)，這基本上算是一條捷徑了。

我們看到的關(guān)于市場銷售經(jīng)驗的書，多數(shù)都是發(fā)達國家營銷類的書，在成熟的市場經(jīng)濟中，一切是靠產(chǎn)品說話的，靠的是創(chuàng)新或者品牌的不可替代性去贏得市場，這樣的企業(yè)實際上都是很有競爭力的企業(yè)，銷售人在這樣的企業(yè)中能夠擁有職業(yè)底氣。你不是我的客戶不要緊，我的客戶就在這里。

顧問式銷售和專家式銷售其實很符合國際標準。大家很少看到世界第二出口大國德國的銷售人在市場上滿街跑。比如在印刷行業(yè)，沒有人不知道海德堡這樣的設(shè)備制造商，這是無人能超越的企業(yè)，他們是典型的行業(yè)隱形冠軍。德國很多的企業(yè)，哪怕只是生產(chǎn)一個工具，也將產(chǎn)品做到了世界一流的品質(zhì)。這樣的傳統(tǒng)實際上是對銷售人最大的職業(yè)支持。德國企業(yè)在銷售的過程中，往往是一個銷售人加上一個工程師，或者是合二為一的客戶溝通方式，這些專家能夠現(xiàn)場對企業(yè)的問題進行判斷，然后用自己的知識提出中肯的建議。

這些走在營銷一線的專家實際上一頭連著客戶，他們用自己的知識解決客戶的問題；另一方面，這些技術(shù)專家和顧問能夠?qū)⒖蛻舻膯栴}帶回企業(yè)，這又促進了企業(yè)的創(chuàng)新。我們一般的營銷人總是想將自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，但是沒有將外部的真實需求帶回企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外信息的連接，這是一般營銷和專家式營銷的區(qū)別所在。

其實，客戶很喜歡專家式的銷售人，尤其喜歡那種具有務(wù)實精神的人，因為這樣的人能夠跟他們?nèi)シ窒碇R。一個一流的企業(yè)才可能會意識到將專家放在銷售一線實際上是一件正確的事情，因為這代表了企業(yè)最重要的資源前移了。這種前移代表了企業(yè)服務(wù)客戶的能力增強了。其實，專家直接面對顧客，這會引起企業(yè)戰(zhàn)略變革，能夠幫助企業(yè)適應(yīng)千變?nèi)f化的市場。

我們在接觸客戶的時候，專家式的銷售人員能夠站在客戶的立場，提供很全面的咨詢服務(wù)。銷售的過程會變成一個理性建設(shè)性的過程，而不是買賣這樣簡單?？蛻粝胍目偸歉啵瑢＜页四軌蚪o他們產(chǎn)品之外，還有更多的建議。

專家具有和企業(yè)客戶各個層面進行對話的能力，而除了客戶專家，在企業(yè)內(nèi)部很少會作出內(nèi)外關(guān)聯(lián)性的討論，這種討論能夠幫助客戶為商業(yè)問題尋找到答案。顧客是朋友、是與銷售人存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客再溝通?？梢钥闯觯檰柺戒N售將銷售人定位在客戶的朋友、賣家和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。

專家級的銷售人在很多復(fù)雜業(yè)務(wù)的推進過程中，具有十分重要的地位。大眾消費品不需要太多的技術(shù)含量，銷售人可以將自己的主要精力都集中于客戶關(guān)系維系上。這樣可以得到很多親近的客戶，能夠和客戶形成一個長期的聯(lián)盟關(guān)系，可以構(gòu)建自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也有機會幫助自己的企業(yè)建立更加緊密的合作關(guān)系。

如果銷售人銷售的是標準的消費品，那就將自己變成經(jīng)營人脈的專家。我們看到很多優(yōu)秀的銷售人員一單接一單地成交，真正的秘密不是這個人的能力超強，說服能力超強，而是他的銷售行為符合了組織行為的規(guī)律，他知道如何利用私人的關(guān)系力量推動自己的工作取得成效。

專家服務(wù)能夠讓客戶產(chǎn)生專業(yè)依賴性，這種專業(yè)上的信任比單純的感情聯(lián)系更加具有建設(shè)性。企業(yè)本質(zhì)上經(jīng)營的就是知識，所以銷售人作為一個知識工作者的面目出現(xiàn)在顧客的面前，這是顧客最愿意接受的事情。

專家銷售人和客戶建立的是一個全新的知識聯(lián)盟體系，我們覺得大前研一所說的專業(yè)人士能夠和客戶在一起討論戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問題，這是一個普通的銷售人所不能達成的任務(wù)。專家銷售人給客戶帶去的其實不僅僅是商品，也是企業(yè)進一步發(fā)展的機會，這種機會也許是專家銷售人帶過來的觀念，也許是和客戶在討論過程中出現(xiàn)的新的創(chuàng)意，這種額外的價值是不可限量的。所以，這是客戶喜歡行業(yè)專家銷售人的原因。

別讓客戶覺得你只是為了賺他的錢

對于新銷售人而言，我們?nèi)プ鲣N售，實際上是幫助客戶解決問題的過程或者滿足客戶需要的過程。做銷售，都要有這樣的認識，我們是商業(yè)價值的提供者，而不是去賺客戶的錢。不錯，銷售人是賺客戶的錢，但是這個錢是要客戶愿意給我們賺的，因為我們向客戶提供了更大的商業(yè)價值。

客戶的觀念各有不同，有些客戶確實會認為，你去推銷東西的時候，實際上是在覬覦他的現(xiàn)金。如果銷售人給予客戶的是企業(yè)發(fā)展新機會，那么情形會完全不一樣。如果我們能夠讓客戶真正得益，思考給客戶帶來好處的話，那在內(nèi)心里，銷售人就會比較自信。一個有一流競爭力的企業(yè)，銷售人在客戶面前也是很受歡迎的。市場本來就是優(yōu)秀資源稀缺，如果你足夠優(yōu)秀，也就不要擔心客戶會怎么想。

王先生是一家藝術(shù)品銷售商，他代理了很多當代藝術(shù)家的作品，將這些作品推薦給那些住在別墅里的“有錢人”。王先生的客戶都是一些企業(yè)主，至少也是大企業(yè)的金領(lǐng)。王先生說：“其實我的客戶都是一些精明的商人，他們對于錢十分敏感，對于陌生人防范心理十分的重，因為出于資產(chǎn)保全的警惕，這樣的人很難接近?！?/p>

但是王先生的業(yè)績還不錯，每一年能夠推出３０００多萬的作品。王先生說，不要看我的銷售數(shù)字，確實，這個數(shù)字在賬面上不錯，但是我的客戶有反悔的權(quán)利，我承諾讓客戶購買的作品可以退回來，我們在銷售的時候為客戶提供了一個退出的機制，這解決了很多人的后顧之憂，特別是那些上百萬的高價值作品，客戶很害怕自己的資金套牢，而我們提供的機制就是保證他們的作品能夠變現(xiàn)，比如在我這里購買了一幅１００萬的作品，我們可以提供一定額度的借款，使客戶能夠完成短期周轉(zhuǎn)。

王先生認為自己提供給客戶的不是一個作品，而是給客戶提供一個提升自身藝術(shù)修養(yǎng)的機會。他說：我和客戶一起，對他們打開藝術(shù)市場，因為你知道，中國未來的藝術(shù)市場是一定會繁榮起來的，而且將成為富人理財?shù)囊粋€方向。我的客戶之所以跟我合作，因為這也是一個學(xué)習(xí)藝術(shù)投資的機會。

王先生對于富人的理解是正確的。這些富人不愿意花錢去做一些無意義的事情，他們不會做任何無目標的事情，毫無理由地花錢。電影里那些富人亂花錢，只是影視，不是現(xiàn)實。富人總是將錢投資于未來的機會，對于發(fā)展他們是不遺余力的，哪怕投資有很大的風險，也會奮力向前。在發(fā)展問題上他們不管花多少錢，哪怕有虧損，他們也愿意去做。但是對于消費行為，他們卻要求物有所值。我們不要以為他們購買奢侈品就是奢侈，其實他們看重是奢侈品的虛擬價值。

其實王先生不是一個藝術(shù)銷售商，而是一個藝術(shù)經(jīng)濟人和客戶的藝術(shù)投資顧問，對于自己客戶而言，他們對于投資理財機會當然會非常有興趣。王先生將自己的工作變成了商人群體和藝術(shù)家以及藝術(shù)市場的對話。這種接觸讓客戶在滿足藝術(shù)鑒賞需求的時候，能夠提高生活的精神性。這些商人專注于金錢，在這之前，很多人的全部興趣都在金錢上，他們坐下來的時候能夠談的都是生意經(jīng)，這當然無可厚非。但是一個群體如果能坐下來靜靜地聽取藝術(shù)前沿的報告，看到前沿的藝術(shù)動態(tài)，這會讓他們思維變得無界，這樣無界的思維，用在賺錢上，也會做得更好。

王先生說，我們組織過很多客戶企業(yè)的創(chuàng)意會，我們邀請那些看似不著調(diào)的藝術(shù)家參加企業(yè)的策劃會，給那些中規(guī)中矩的企業(yè)人中放入一條鯰魚，期待在這樣的會上能夠獲得更好的創(chuàng)意。而在這個時代，這正是企業(yè)所需要的。我們的老板客戶對這樣的事情很有興趣，企業(yè)內(nèi)部的員工也很有興趣，相互都有啟發(fā)。藝術(shù)家想，原來可以這么做。那些企業(yè)內(nèi)部人也會想，人原來可以這樣活著。這種跨界交流是有價值的。不要將所有的精力都集中在客戶的錢袋子上，那樣根本就不能做生意。

王先生的很多客戶現(xiàn)在是企業(yè)家，也是藝術(shù)投資人和收藏家。他們以前不知道村上隆，也不知道沃霍爾，但是現(xiàn)在他們知道所有的繪畫和藝術(shù)門類，知道每個藝術(shù)門類的機會和缺陷，這對于客戶的人生來說，是一種進步。這些企業(yè)家給自己子孫留下來的不僅僅是金錢，還有家族的珍藏，以及對于藝術(shù)的鑒賞力。這些價值是超越金錢的。這就是王先生超越生意做生意的營銷策略。

一個銷售人在服務(wù)客戶時，只是想快速成交，每天只是裝裝樣子，做做表面文章，傳送幾個信息就一走了之，那客戶肯定會認為這只是一種表面服務(wù)。如果我們在服務(wù)工作中，能在那些基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，幫助客戶學(xué)習(xí)一些營銷知識、識別真假常識，與他們一起進行庫存分析，市場分析，每天給他們帶來新的市場信息，使他們的經(jīng)營水平越來越高，那客戶一定會感受到我們的真誠，我們也一定能獲得客戶的認同，與客戶之間的感情自然而然也就會逐漸加深，甚至成為至交。

誠然，與客戶交朋友，一定要把握原則，切不可利用職權(quán)為客戶謀取不正當利益，更不得與客戶相互勾結(jié)，搞違法活動，銷售人一定要做事正派，要催人奮進，不要拉人下水。那些高價值的客戶，幾乎都會遇到拉人家下水的銷售人。這對于個人和自己的企業(yè)，其實都是不利的，真誠服務(wù)永遠是銷售的不二法則。

真誠大于技巧

銷售人在服務(wù)客戶的過程中，有一套自己的工作方式。優(yōu)秀的人都會有自己的一套工作方式，這可以是一套自己的流程，也可以是自己的一套技巧。比如我們?nèi)绾巫鲆粋€高績效的銷售人，這不僅僅關(guān)系到客戶那邊的情況，也是自己的事情。比如時間管理，這是一個技巧，這對自己來說是很重要的事情，一個銷售人只有管理好了自己的時間，才能夠提高工作效率。

做銷售不僅僅是服務(wù)客戶這么簡單。每開拓一個客戶，都要針對客戶的需求，提出完整的解決方案。營銷人員進行銷售，如果擁有詳盡的視頻、文字、展示資料以及大量案例、客戶見證等工具就可以令客戶深信，認真準備好這些瑣碎的工作，就是一種對客戶真誠的表現(xiàn)。

浪費客戶的時間就是降低了客戶的工作效率，銷售人需要秉持這樣的觀點，所以在開展工作的過程中，真誠是前提，真誠是大于技巧的，這能夠獲得客戶真正的認可。

當然，和客戶進行情感互動需要技巧，這其實就是人際關(guān)系上的一個技巧。人際關(guān)系就是一種藝術(shù)，服務(wù)不是不計代價的傻傻服務(wù)，營銷人員在做服務(wù)的時候需要讓自己的客戶知道，自己為他們做了什么，如果自己為客戶做了很多，但是自己的客戶渾然不覺，這其實也就是達不到情感互動的目的。

有一個張姓朋友幫一個局長買一張票，他是單位的一個普通員工，但是他的能力很強，很會為自己創(chuàng)造機會。當時局長給他的女兒訂機票，局長打電話給他說：小張，幫我訂一張機票。小張接到這個任務(wù)，當然很積極、很開心。領(lǐng)導(dǎo)叫他買機票，說明很急，希望女兒順利到達目的地。

小張打包票說一定能買到。局長第三天打電話給小張，問票買好了沒有，小張回答說沒有啊，第四天的時候他又打電話給小張，告訴他說２０號自己女兒一定要走的。小張還是說沒有買好，排隊很難，實際上他已經(jīng)買好了。那個局長很急了，如果買不到機票就耽誤事了。在臨近２０號的時候，而且正巧，那天下雨，并且小張選擇晚上騎著自行車把這張票送到局長家里面，這個雖然跟營銷沒有什么關(guān)系，但達到的效果卻是“難以忘懷”的，同樣是一張票，不同的時間、不同的日期、不同的氣候去送，那結(jié)果完全不一樣了，這個局長對小張很認可，他創(chuàng)造了難以忘懷的情節(jié)就是超越了顧客的期望。

小張這個人辦事還是真誠的，首先他確實能夠把事情辦好，同時他是一個很會用技巧的人。真誠是內(nèi)心的一種態(tài)度，而技巧則是外在處理事情的一個藝術(shù)。小張的訴求就是能夠獲得局長的青睞，讓局長對自己留下極好的印象，在仕途上能夠給自己加分。這就是小張“銷售”的目標，在成交的那一刻，其實這樣的目標已經(jīng)達成了。小張是真誠幫助局長的，雖然這種真誠被有意地放大了，但是還是一種很好很實用的處理方式。

銷售人如何培養(yǎng)自己“會來事”，就需要觀察別人如何做，自己想想為什么那樣做，所謂“會來事”，就是善于領(lǐng)會精神，揣摩意圖，投其所好，客戶沒想到的要想到，客戶已想到的要做到。要會說話，該說的說，不該說的不說。要會辦事，能辦的辦好，不能辦的辦巧?？傊尶蛻羰嫘摹⑹⌒?、放心。

在企業(yè)中，常常是這樣劃分人的，一種會來事但不太會干事；一種會干事但不太會來事。會來事的人一般不懂業(yè)務(wù)。因為業(yè)務(wù)太差，自覺無才可恃，無物可傲，前途不妙，于是放下架子，苦心經(jīng)營，終于柳暗花明又一村。會干事的人一般不通人情。因為常常鉆研業(yè)務(wù)，只顧琢磨事，不會琢磨人，一心難以兩用，人際關(guān)系不太協(xié)調(diào)。但是如果我們銷售人能夠綜合起來這辦事和來事的能力，那么和客戶交往就方便多了。

客戶和我們成交，往往出于對銷售人整體的考量。這是一種平衡之道，可能是因為信任的原因就是能做事，但是對人并不是太喜歡，他們沒有什么銷售技巧，大公司的銷售人有時候就是這樣，他們挾自己是大企業(yè)，在產(chǎn)品和服務(wù)方面具有很強的優(yōu)勢。在沒有替代品的情況下，即使不喜歡也要接受，很多跨國企業(yè)是真誠做事的，否則的話他們也沒有機會做這么大。他們的技巧可能少，因為出于服務(wù)質(zhì)量方面的認真，所以博得信賴。

如果銷售人在銷售過程中，產(chǎn)品處于弱勢，那么就需要用技巧和謀略來補足，很多論述總是教銷售人要如此這般地算計，大體上是因為企業(yè)競爭力的弱勢。太過注意技巧的行為會讓一個人顯出很強的江湖氣，對于喜歡江湖氣的人還好，對于不喜歡表面文章的人，則很可能會引起反感，技巧必須不露痕跡才好。

真誠是一種態(tài)度，在這個基礎(chǔ)上才具有將事情做好的動力，要讓客戶能夠感受到銷售人的真誠。跟顧客的情感互動是一門藝術(shù)，里面涉及到很多中國人都知道的“來事”技巧。在企業(yè)層面上的情感互動基于品牌整體的傳達，而對于營銷人員個人來說，則是一種修煉了。

必須承認產(chǎn)品既有優(yōu)點也有不足之處

銷售人要獲得客戶信任，就不要一味地將自己的產(chǎn)品和服務(wù)說得有多好，我們只需要表達出這份自信就夠了，其余的事情產(chǎn)品自己會說話。一味地自夸很可能會引起客戶的反感。

在現(xiàn)代社會，坦誠和禮貌非常重要。當你以誠懇的態(tài)度與客戶打交道時，效果是截然不同的。你越是坦誠，客戶也就越能敞開心扉。如果你把自己藏得很深，客戶也不會與你靠得太近。銷售高手會以咨詢者的身份出現(xiàn)，幫助客戶從多個方案中進行挑選。他們時刻保持積極、樂觀的心態(tài)，對自己、產(chǎn)品和公司都有極大的信心，并將之視為實現(xiàn)客戶公司業(yè)績改善方案的一部分。

來自上海銷售美容器械的李月，在面對客戶的時候，都十分坦誠地跟客戶討論自己產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。李月的用戶遍及華東和華北，主要銷售一種祛斑和瘦臉的美容器械，這個美容機械價格比較高，客戶都是一些美容店和美容城。客戶對于產(chǎn)品采購都非常的認真，會對整個市場的情況做摸底調(diào)查。對此，李月都是主動提供信息，將自己產(chǎn)品的工作原理和性能都講得很透，確實，李月的產(chǎn)品在同行中并不十分突出，激光祛斑技術(shù)是市場上的成熟技術(shù)，面部瘦臉主要采用超聲液化脂肪微創(chuàng)技術(shù)，然后用外紅外進行恢復(fù)療法。只是李月銷售的設(shè)備外殼比較大，在工業(yè)設(shè)計上看來比較美觀，很像大型醫(yī)療器械的樣子。其實這樣的設(shè)備是門店給終端客戶看的，這種專業(yè)化的產(chǎn)品形象能夠給終端顧客留下實力雄厚，看上去很專業(yè)的樣子。李月實話實說倒是能夠獲得客戶的理解。

李月在向客戶做陳述的時候，在說清楚產(chǎn)品的優(yōu)缺點以后，她就會講自己的產(chǎn)品如何幫助客戶創(chuàng)造出更多的利潤，為客戶描繪一個使用產(chǎn)品后的經(jīng)濟狀況的改善。因為自己在華東華北的美容圈子里面走，她會給客戶介紹行業(yè)內(nèi)頂尖的一些美容機構(gòu)是怎么做的，他們在使用自己設(shè)備的時候賺到了哪些利潤。其實，李月明白，客戶真正關(guān)心的點就在這里。自己銷售的設(shè)備，只要不存在大的缺陷，能夠為客戶賺錢，客戶就容易接受你的產(chǎn)品。因為這樣的設(shè)備對他們來說也是必需品。

優(yōu)秀的銷售人員能清楚地表達其產(chǎn)品將如何幫助客戶創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。他們能夠為客戶帶來無形收益，并幫助客戶顯著節(jié)省成本。他們可以計算出自己能為客戶創(chuàng)造多少價值，或者節(jié)省多少錢，進而指出客戶面臨的問題，減少其購置產(chǎn)品時的抗拒心理?？傊?，專業(yè)銷售人能夠?qū)⒖蛻粞矍蛭匠尚蟻?，而非一味關(guān)注購買所花費的成本。

客戶關(guān)心產(chǎn)品的全面表達，所以客戶都對銷售人隱瞞自己產(chǎn)品短處的行為很反感，當然，表達自己產(chǎn)品短處的時候也是個藝術(shù)，這就需要銷售人堅持自己產(chǎn)品是正向的，如果你的表達讓客戶失去了信心，那也就是坦誠得犯錯了。在不欺詐的基礎(chǔ)上，銷售人需要根據(jù)情況解決這樣的問題，讓客戶答應(yīng)成交。

第二個就是要注意客戶如果對于價格敏感的話，就少談些產(chǎn)品短處的事情，免得客戶拿這個事情作為交換條件，作為壓價的理由，所以這兩個問題要分開，不能放在一起談。銷售人多談為客戶公司創(chuàng)造價值，他們在與客戶談話時盡量繞開價錢這個問題。由于這些銷售人員把重點放在了提高客戶的業(yè)務(wù)成果上，也就可以避免過多關(guān)注自己所面對的競爭對手。

為了有效實現(xiàn)個人能力的全方位發(fā)展，銷售人會對公司自身的各項業(yè)務(wù)進行全面了解。他們會不斷拓展個人的產(chǎn)品知識，并將大量同行的成功經(jīng)驗學(xué)以致用。通過了解公司各方面的實力，他們掌握到每種產(chǎn)品的毛利大概是多少；他們堅持不懈地學(xué)習(xí)，隨著能力的提高，他們逐漸明白每個產(chǎn)品、每項服務(wù)和每項業(yè)務(wù)將如何為客戶創(chuàng)造價值。

其實跟客戶表達產(chǎn)品缺點也是一個策略性的事情，客戶參與進來的可能不是一個人，我們需要跟對價格不太敏感的人談價格，跟對于產(chǎn)品短處不太感興趣的人談產(chǎn)品的短處。這樣的話，客戶礙于平行交流的情況，對于信息判斷還是有利于銷售人。這就要求銷售人在客戶公司找到支持者，這是促進業(yè)務(wù)開發(fā)的重要途徑之一。有經(jīng)驗的銷售人借助他們的內(nèi)部支持者，來精心策劃在客戶公司內(nèi)的營銷網(wǎng)絡(luò)。這些出色的銷售人知道永遠不能把一切都看成是當然，他們會改變意志不堅定者的立場，中立并同化敵對的思想，說服的技巧正是使他們影響力得以最好的發(fā)揮。

一定要換位思考，從客戶的立場出發(fā)

具有同理心是一個人成熟的標志之一。銷售人需要有自己獨特的個性嗎？需要率性嗎？需要很強的價值觀嗎？我們可以不急于回答這些問題。實際上銷售人是需要大開大合的，也就是自己的頻譜需要足夠?qū)挘挥羞@樣，才能夠接納和自己完全不一樣的人，才能夠跟很多人打交道，不對別人提更高的要求，恰恰是對銷售人的社交要求。

每一個人都有自己的訴求，這個訴求需要銷售人去滿足，這不僅僅是我們推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，也包括對于客戶關(guān)鍵人的分析，銷售人有時候需要對客戶群體中幾個人同時進行了解。去了解他們的不同的個性，然后予以協(xié)調(diào)。

銷售人在做單的時候，會碰到客戶內(nèi)部幾條線的人在評判自己的產(chǎn)品和服務(wù)，有些人支持，有些人中立，有些人反對，這時候換位思考就能夠發(fā)現(xiàn)，我們跟客戶關(guān)鍵人交情這么好卻沒有給我們單子的原因。

有組織的地方就有親疏關(guān)系，這是一種社會亞文化，雖然管理者都希望自己的企業(yè)親如一家，實際上這是不可能的。在人群中，人們因為利益和時間分配的不平均，總是能夠產(chǎn)生一定的親疏關(guān)系，這也是正常的現(xiàn)象，從國家領(lǐng)袖到每一個個體，都是這樣依據(jù)個人的關(guān)系遠近來處理一些事情的。

親疏關(guān)系在企業(yè)中就會形成山頭文化，客戶的采購部也會有山頭，所謂“山頭文化”就是指某一集體中的一部分人員組成一個以共同利益為基礎(chǔ)的同盟，就如同占山頭一樣，在企業(yè)中形成一股股無形的力量，而其產(chǎn)生的效果往往是牽一發(fā)而動全身。

銷售人在接觸客戶的時候，最主要的能力就是去平衡客戶那邊的利益。要知道，客戶單子給不給你，除了他自己的意愿，還有周圍同事對他的掣肘。這個時候就需要到客戶的內(nèi)部去進行解釋，讓反對我們的人能夠理解我們，中立的人也來支持我們，這些都要站在對方立場上去解釋，不要反對客戶內(nèi)部的任何一個人，與群體的溝通有時候需要足夠的耐心。

張先生是一家廣告公司的銷售總監(jiān)，這是一家４Ａ公司，它的很多客戶都是國內(nèi)的知名品牌企業(yè)。張先生是一個很有個性的人，也是一個價值觀念很強的人，這樣的人按照道理說是不能夠很好地跟人打交道的，因為包括他愛人都認為他這個人太自我了。

其實，張先生的業(yè)務(wù)做得風生水起，很多廣告主都認同他。張先生在工作中能夠完全收納起自己的性格，能夠跟不同的客戶保持暢快的溝通關(guān)系。而很重要的一點，就是在溝通的過程中，他能夠?qū)⒖蛻魮牡膯栴}，一個個地列出來，做出比較完滿的解決方案。比如一個知名的速食面企業(yè)，突然中斷了很多的廣告投放計劃。按照合同的話，張先生完全可以要求企業(yè)履行合同支付違約金，但是張先生沒有這么做。因為張先生理解客戶，他們產(chǎn)品的知名度已經(jīng)足夠，在網(wǎng)絡(luò)傳播的過程中，網(wǎng)民的自發(fā)傳播突然就起到了主導(dǎo)作用。客戶在這種情況下再投入幾千萬硬廣告費不值得。客戶總經(jīng)理希望停止投放，客戶品牌經(jīng)理覺得需要保持投放的頻度。于是張先生就寫了兩份報告，在報告中提出了以公關(guān)管理為主，內(nèi)容傳播為輔的新的宣傳推廣策略，代替原來的年度合同。結(jié)果客戶討論后同意了他的方案，對方總經(jīng)理和品牌經(jīng)理都同意了新方案，最后也沒有什么損失。但是，張先生站在了廣告主的立場，解決了客戶內(nèi)部之間的分歧。這是值得贊許的，因為，客戶立場永遠都是正確的。

張先生認為，對于客戶而言，自己只有建議權(quán)，但是沒有決定權(quán)，如果過分執(zhí)拗于自己的方式，則可能在做完一單后就失去了這個客戶。要按照伙伴和聯(lián)盟的視角去看待合作過程中的問題，這才是一個好銷售人應(yīng)該具有的態(tài)度。

面對客戶，銷售人首先要管理的就是自己。營銷管理者的“個性”實際上可以是表面現(xiàn)象，這樣也是管理者的管理技巧吧。對于一個成熟的人來說，個性只在自己的內(nèi)心里，而外在的表現(xiàn)則是一個人的面具。在面具之下，管理者收拾起自己的本我，變成了企業(yè)的一個功能單位。露在外面的實際上并不是自己。但是會盡量貼近一個完美銷售人的角色。

優(yōu)秀銷售人雖然在個性上不一定就是我們認為的那樣完美。企業(yè)在未來的發(fā)展更加依賴于自己的外界的形象塑造，企業(yè)形象在未來會和企業(yè)財富之間有更大的關(guān)聯(lián)。銷售人為了獲得個人自我價值的實現(xiàn)，會逐步認識到顧客才是決定自己未來的力量，所以出色的管理者會將自己“自私”一面引向“利他”的一面。在轉(zhuǎn)變的過程中，銷售人也就變成了情感價值和商業(yè)價值的雙重實現(xiàn)者，將自己的職業(yè)信仰和顧客價值緊緊地捆綁在一起。

其實銷售人的個性就是要妥協(xié)，管理學(xué)一般的原則是在企業(yè)里，管理者是沒有朋友的，在其他事情上，管理者可以是一個有感情的人，但是任何感情用事的行為實際上都會帶來判斷上的偏頗，這不是個性，而是管理原則的問題。銷售人需要理性地處理事情，同理心必不可少。