銷售人明白，每個客戶的內(nèi)心都是一個世界，銷售基于人性和顧客內(nèi)心的渴望。銷售人知道如何引導顧客發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的需求，然后產(chǎn)生對于產(chǎn)品的需要?？蛻裟呐率褂靡粔K錢來買東西，他的后面就有一種需求存在，而且需要保證物有所值。如何讓客戶覺得物有所值，這就需要銷售人洞悉顧客心理。

“上帝”的心思你要猜——銷售就是一場心理暗戰(zhàn)

在生意上，大部分的人其實是能夠繞過去的，你不一定就需要跟他打交道。有些人卻是繞不過去的，如果碰到了這樣的人，我們就需要學會跟他周旋，達到我們的銷售目標。銷售人都是時刻實踐心理學的人，理解人才能容納人。

如何理解顧客，銷售人不學心理學是不行的，這個時代最珍視的價值就是懂，人分成不同的行為模式，就具體的客戶而言，他的心理狀態(tài)和我們做生意之間，存在著很緊密的關(guān)系。了解客戶更多的信息，也就知道了這個人的行為為何如此。

比如一個人和父親的關(guān)系非常不好，這可能就是他父親本身的錯，所以在工作中如果碰到一個和父親一樣的客戶，他在心理上一開始就可能排斥，這是個人的心理因素。銷售人就是要在銷售的過程中克服這些因素，和客戶的心理形成比較好的互補關(guān)系，而不是對立關(guān)系，這是我們做銷售人首先要在心理上解決的問題。

其實我們在生活中總是會遇到這樣的情況，總有一些人和我們天然地就產(chǎn)生了敵意。其實這是很正常的現(xiàn)象，每一個人都會將自己的敵人形象投影到自己的生活和工作中。如果碰到客戶有這樣傾向的話，我們首先要證明自己不是客戶心目中那樣的人。其實心理障礙跨過去了，客戶和我們之間就能夠進一步地交流。

你不能讓客戶作出這樣的判斷：這個人和我生活中遇到的某個人是一樣的討厭。如果在客戶心理上有這樣的感覺，其實對于后面的合作是極其不利的。

銷售就是一場心理暗戰(zhàn)，這種暗戰(zhàn)有時候我們自己都沒有感覺到。但是在大腦里，我們都在高速運算，我們希望盡快去了解對方內(nèi)心是怎么想的。

在最初帶有陌生感的接觸中，客戶有可能會故意隱藏自己的真實需求，因為他們這個時候還沒有跟你繼續(xù)打交道的意思，所以才不會跟你說實話。

很多人其實在心中都是有殼的，有些人比較容易繞過去，但是說服成功者有時候是很難的。成功者大部分都是有點偏執(zhí)的人，他們會堅持自己的觀點，不容易作出改變，如果改變了就變成了新的堅持，這是成功者的特質(zhì)。他們很自信，所以銷售人和這樣的客戶溝通，不要一下子就將自己放在一個推銷者的位置上。而是要去研究一下這個人的行為模式，在這個過程中也就理解了他會接受什么樣的行為。

因為事業(yè)成功者很自信，而且可能還有一定的社會地位，所以這些成功客戶身上即使有什么缺點，也沒有人跟他講。我們?nèi)绻粢庖幌?，就會發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導者也有很“弱智”的觀點和認識。其實，這只是因為沒有人幫他糾正罷了。我們在銷售過程中，只是在商言商，沒有必要幫著客戶去糾正他們身上的缺點。我們在工作中要做的就是繞過客戶心里厚厚的殼，去做成生意而已。

在和客戶的交流中，接納和反接納的過程就是一種心理的博弈。一般來說，從一個人的言行舉止，我們基本上可以看出一個人的性格與特點，看出他的為人之道。因此，每當有新的客戶時，在第一次與客戶的接觸中，我們要善于當好“聽眾”。要注意觀察客戶的表情，通過他的言語和表情來分析其屬于什么樣性格特點的人，這樣，在以后的交往中就可以根據(jù)他的性格特點來采用恰當?shù)姆绞脚c其進行溝通交流。

跟客戶談生意就好比一個男孩單戀一個女孩，中間隔著很大的距離，需要苦苦追求才能夠得手。銷售人需要展開自己的追求，這需要和客戶長期相處，才能“日久生情”。當然，真正關(guān)注客戶，真心想與客戶交朋友的銷售人，在平常與客戶的交往中就一定會說一些客戶愛聽的話，做一些讓客戶滿意的事，才能在長期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結(jié)下深厚的友誼。

當客戶接納你的時候，你才能進入他的圈子，形成一個利益上的關(guān)聯(lián)者。這個考核過程結(jié)束了，才能成為一個真正的合作者。合作以后，也要不斷地增加和客戶的情感，這樣才能維系長久的合作關(guān)系。

要想從客戶口袋里掏錢，先向客戶掏心

銷售人必須知道一個基礎(chǔ)的商業(yè)常識，錢只是財富的象征物，財富比錢的內(nèi)涵要豐富很多，不要總想著到客戶的口袋里去掏錢，而要立足于企業(yè)的競爭力，為客戶創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。沒有這個基礎(chǔ)，是無法獲得客戶認可的，即使情同父子，也無能為力。

商場的殘酷在于有一個準入的門檻，無論怎么樣，銷售人所在的企業(yè)都需要足夠的市場競爭力，你的產(chǎn)品能夠滿足客戶某一個方面的需求。在這個基礎(chǔ)上，說服客戶購買，就變成一個方法問題。

客戶是否接受你，這是客戶心里的問題；你要讓客戶接受你，你必須裝扮成客戶喜歡的樣子?？蛻粝矚g什么樣的產(chǎn)品，你就將你的產(chǎn)品描述成他喜歡的樣子，代表了他的個人價值和生活理想。這就是天底下所有企業(yè)品牌的秘密。

客戶喜歡什么樣的人，往往大同小異，比如一個人陽光、幽默，那他就是一個有意思的人，這樣的人走到哪里都會受人歡迎。客戶也有客戶，他們在生意場上奔來走去，也是很累的，如果我們能夠帶給他一些輕松減壓的東西，那么這就是客戶喜歡的。

幽默的人在哪里都是受歡迎的，因為這有利于創(chuàng)造一種輕松交流的氣氛，在交易的過程中，說不中聽的話可能會瞬間增加壓力，讓交流的氛圍變得不友好，但是幽默卻可以化解掉這些不愉快，為交易創(chuàng)造一個友好的環(huán)境。你要讓客戶跟你做交易的時候感到輕松愉快，讓他們喜歡和你交往的這個氛圍。這個說難也難，說簡單也簡單，但是都需要我們努力去做，需要我們創(chuàng)造一個有利于談生意的環(huán)境。

幽默的人都有豐富的內(nèi)心、細膩的情感和出色的觀察能力。能夠?qū)⒖蛻舻男那橐蜿柟獾囊幻?，誰會在商務(wù)活動中喜歡上一個愁眉苦臉的銷售人員呢？

幽默，其實質(zhì)是一種心理優(yōu)勢的體現(xiàn)，富有幽默感的人，在內(nèi)心深處都有較強的自身優(yōu)越感，所以才會自嘲，而且自我嘲弄、自我貶低的程度甚至超過任何外人的輕視、指責和攻擊。當遇到別人的挑釁時，巧妙地運用幽默的自嘲，可以像太極推手一樣化解對方的攻擊，同時釋放自己心中的不快。

南方人是比較喜歡喝功夫茶的，這其實是一種很科學的跟客戶進行交流的方式，因為你和客戶在正式場合去談事的話，在很正式的商務(wù)環(huán)境中，人們想放松其實也放松不下來，只有在比較悠閑安靜的場合中，人的心才會定下來，在輕松愉快的氣氛里去談事情。

不知道銷售人有沒有這樣的感覺，在正式的工作環(huán)境中，你想談?wù)勊绞碌臅r候就會感到不合適，開幾個輕松的小玩笑都開不起來。但是我們?nèi)绻诤裙Ψ虿璧臅r候，就很容易聊到一個人的私事，比如一個人的家庭和他的朋友，一個人在談及自己愛好的時候，很容易就會將自己的真實情感表達出來。而客戶一旦將自己真實的情感表達出來了，他自己也是收不回去的，這就為生意的進展奠定了基礎(chǔ)?？蛻舻脑捠且粡埐貙殘D，順著它就能找到寶藏。

把客戶心掏出來的過程，實際上就是一種情境的營銷技術(shù)，關(guān)于情境營銷，在這里也沒有必要堆砌概念了。簡而言之就是將客戶拉入到自己構(gòu)建的夢境中，銷售人幫助客戶去構(gòu)建這個夢境，向他描述這個夢境，這個夢境是購買了我們的產(chǎn)品才有的氛圍。這是世界一般奢侈品和很多工業(yè)產(chǎn)品的營銷方式。其實，這用來對付一般客戶也是合適的。

如何讓客戶說自己的事情，也是有技巧的。一般情況下，一個人開始對你講自己過去的時候，已經(jīng)把你當成朋友了，他在說話的時候，實際上是在和你分享自己的生活經(jīng)歷。在商務(wù)交往中，如果根本就沒有交易意向的話，也許客戶就不會跟你講這些東西，因為這里面到底還是涉及了自己的個人生活。

要想讓客戶開口，按照前文說的，就是建立在贊嘆客戶的基礎(chǔ)上，人們都是喜歡聽好話的，這是人性的弱點。你要時時表現(xiàn)出對客戶的興趣。

如果在銷售過程中，這種銷售發(fā)生在異性之間的話，這會讓男客戶產(chǎn)生被崇拜的感覺，感到自己還是很有魅力的。這能夠增強客戶的自信心。

在商場上，利用性格差異做成生意的人也是很多的，這大體上就是從兩性的差異引起的。其實對于男人而言，只要女人表現(xiàn)出對男人有一點好感就夠了，男人往往就會充分利用自己的想象力，構(gòu)思出很多和這個女人的故事。其實直到交易做成了，女銷售人跟客戶也只是純粹的合作關(guān)系。這其實也是很多企業(yè)喜歡放幾個花瓶的原因。其目的不是想讓花瓶做什么，而是在談判或者交往的過程中，勾起男性客戶豐富的想象力，創(chuàng)造一個友好的氛圍，即使遇到客戶想發(fā)飆的時候，看到邊上有個長相姣好的女子，也就立馬收起自己的怒氣，變成一個紳士了。

想方設(shè)法，迅速了解客戶的真實意圖

對于我們銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶很長時間不作回應(yīng)，這里面肯定有情況。原因很簡單，就是我們事先設(shè)定客戶需求的假設(shè)錯了，我們沒有真正了解客戶的真實意圖。

客戶的真實意圖是會隱藏的，我們在前文中說過，客戶還沒有準備好與你合作的時候，大體不會把全部的信息都給你。這個時候，作為銷售人，就需要用方法去了解客戶的真實意圖是什么。

也許，客戶說出真正意圖的話，我們可能會恍然大悟，原來如此。但是在我們沒有了解其真實意圖之前，就需要在這方面投入精力，看看到底是什么原因使客戶拒絕了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

有些銷售人說，我不會在一個客戶身上花太多的精力，我只找那些能夠快速跟我交易的客戶，這樣的銷售方式也是一種方式。你其實沒有必要在一個沒有底的客戶身上投注大量的時間和精力。我們在做客戶的時候，可能就是一個篩選的過程。我將幾百個客戶羅列出來，然后逐步找到聯(lián)系人?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，想找到人的聯(lián)系方式很容易。然后，銷售人就逐個去打電話，或者通過郵件加電話的方式，去探知客戶內(nèi)心的想法。如果客戶態(tài)度堅決地回絕，那么就先放掉，將那些對銷售人服務(wù)和產(chǎn)品有興趣的人留下，然后進行下一輪的聯(lián)系。這可以幫助銷售人在短時間內(nèi)找到大量的準客戶。

準客戶里也要分出輕重，那些興趣比較大的客戶可以作為重點進攻的對象。同時需要將有意向的客戶向興趣較大的客戶方向去轉(zhuǎn)化。這些留下來的興趣較大的客戶才值得我們?nèi)ダ^續(xù)往下挖，銷售人需要迅速地了解他們的需求，這樣才能夠快速達成交易。

不管怎么說，快速的成交技巧還是非常必要的。一個吃了很多次飯，然后溝通了很久也沒有成效的客戶，實際上就讓我們喪失了很多的機會。因為這些精力如果用在高質(zhì)量的客戶身上，應(yīng)該能夠創(chuàng)出更好的銷售業(yè)績。

企業(yè)畢竟是現(xiàn)實的，是需要看結(jié)果的，所以銷售人需要走完這樣的一套程序，將屬于自己的準客戶找出來，然后將其作為重點的關(guān)照對象。

這些客戶可能就在明天下單，也可能就在下個月下單，有些客戶在和我們進行溝通的時候，已經(jīng)口頭上明確答應(yīng)我們跟我們合作，這樣的客戶實際上就等簽約就是了。但是對于那些有興趣但是遲遲未動的準客戶，銷售人就需要和他們繼續(xù)互動，直到他們口頭答應(yīng)合作，就升級到下一個階段——成為簽約客戶。

其實，銷售人根本就不知道客戶是因為什么原因不下單的?？赡茉诳蛻襞c我們接洽的時候，本身也在和競爭對手商談，在客戶的眼睛里，我們競爭對手可能比我們更加適合他，而且有些客戶企業(yè)已經(jīng)和競爭對手稱兄道弟，這時候，銷售人就要判斷接下來應(yīng)該跟還是不跟。在老銷售人的策略中，這樣的客戶還是要保持聯(lián)絡(luò)的，但是角色只能是做備胎，人家關(guān)系破裂了，你才可能有機會。

當然在做事的過程中，客戶和我們之間互相都不是唯一的選擇。在知道客戶為何拒絕的原因之后，銷售人就需要計算獲得這個客戶的代價，因為有些客戶并不是高價值的客戶，企圖把冷板凳捂熱的思維其實是要不得的，市場沒有詩意，只有現(xiàn)實的成交結(jié)果。如果客戶決絕地不跟我們合作，那么也就保持聯(lián)絡(luò)就成了。

有時候，我們都是作為備胎進入客戶企業(yè)的?？蛻糁皇窍胱屛覀冧N售人進入，然后給現(xiàn)有合作者一個震懾，讓他們更好地做好服務(wù)。但是既然進入了，很多游戲就不是由客戶自己掌控了，如果我們的銷售人更有意思，跟他更投緣，我們完全可以在客戶那里和競爭對手平分秋色或者取而代之。

不管客戶是因為什么樣的原因和我們在周旋，老銷售人還是建議采取“化整為零”的策略，不要一開始就跟客戶獅子大張口，而是從邊緣的小單做起，逐步搞定人，然后再圖獲得大的訂單。

選擇客戶也是有講究的，我們也可以旁敲側(cè)擊去了解客戶對我們不感興趣的原因。比如客戶企業(yè)表面上雖然紅火，但是實際上企業(yè)已經(jīng)到了資金鏈非常緊張的地步，這樣的話，即使我們能夠進入，也不能獲得比較好的回款。面對這樣的客戶，我們在每次考察的時候都需要了解對方更全面的信息。只有知己知彼，才能夠百戰(zhàn)百勝。

用客戶喜歡的方式搞定他

搞定客戶是一門學問。銷售人大部分的精力都耗費在搞定人這樣的事情上?，F(xiàn)在的市場是充分競爭的市場，我們不去搞定客戶，競爭對手馬上就來跟進。一個高質(zhì)量的客戶可以為了你而拒絕所有的競爭對手，幾乎每一個厲害的銷售人都會有一批這樣的客戶兄弟，在生意上，他們只認你。

我們不得不承認現(xiàn)在的銷售業(yè)態(tài)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。要獲得客戶的忠誠真是太難了，搞定客戶是永遠沒有終點的。如果一個銷售人手上有１０個這樣忠誠的客戶，你就需要花很多時間跟他們泡在一起，這相當于一個男人有幾個老婆差不多，幾頭討好是很累的事情。所以那些八面玲瓏的老銷售人是值得欽佩的，銷售這碗飯也不是誰想端都能端起來的。

在很多基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)營銷人的眼中，用客戶喜歡的方式搞定客戶個體是一個落伍的方式。因為客戶的需求是動態(tài)的，你根本就不知道客戶什么時候會跟你合作，將商業(yè)合作放在一個人身上是不妥的，關(guān)系是最堅強的，也是最脆弱的?；趥€人關(guān)系的銷售行為是時間泡出來的，一旦客戶感到自己受到了冷落，就可能會“移情別戀”。其實這也是一般銷售行為的弊端，但是我們在現(xiàn)實中思考如何去滿足客戶的時候，還是要從搞定人入手。

那些網(wǎng)絡(luò)營銷人思考的著眼點和銷售人在線下做的事情是不一樣的。在微觀上，我們生意能夠做成，還是需要以顧客喜歡的方式去搞定他們的。而且在面對人的營銷中，這是不變的規(guī)律。

我們的銷售人不總是世界５００強企業(yè)的銷售人，大部分都是競爭力微弱的小企業(yè)的業(yè)務(wù)員，難道在這個條件下，生意就不做了嗎？事實上生意還是照樣去做，只不過做的方式不同罷了。

那些處于弱勢的企業(yè)銷售人的銷售方式對于大部分人來說才是有借鑒意義的。這些銷售人面對更多不可控因素，最后卻獲得了勝利，這些案例才值得我們?nèi)W習。

黃先生是一家民營企業(yè)的銷售人。這家企業(yè)只是一個普通的民營企業(yè)，生產(chǎn)一些勞保用品。但是黃先生是一個不服輸?shù)娜?，做事很敬業(yè)，幾乎是沒日沒夜地做銷售。晚上客戶只要打電話叫出去喝點，那黃先生肯定是要奉陪的，因為黃先生認為客戶給你打電話實際上就是把你當成傾訴的對象，他不打電話給你，可能就會打電話給旁人。

黃先生也承認，自己做勞保用品銷售，這樣的產(chǎn)品到處都是，產(chǎn)品質(zhì)量是不錯，但是幾乎每一家都能夠?qū)①|(zhì)量做好。要做好生意，還是要搞關(guān)系，搞人脈，否則怎么去做生意？

黃先生有一個大客戶是軍隊的后勤部門，這幾乎占據(jù)了黃先生生意的半壁江山。談到如何搞定這個客戶的時候，黃先生說，其實這個客戶不缺錢，他是一個很豪爽的人。很多人以為我和他關(guān)系好是因為有利益關(guān)系，其實不是，我們這種生意本來就利潤薄，而且給予部隊的價格也是市場價。我之所以跟這個客戶接洽，是因為這個人是個孝子，他將媽媽從老家接到城市來。我們廠子在市郊，邊上有空地，就種了幾畝菜。純綠色的，工人伙食也都是吃這些菜。

這個客戶的媽媽是農(nóng)村出來的，勤勞了一輩子，突然到城里沒有事情干了，閑下來十幾天就生了病。黃先生和客戶聊天的時候就聊到了這件事情，客戶覺得自己媽媽長期這樣是不利健康的，于是黃先生就建議將自己菜園子劃一塊地出來，讓老人種種菜，老人肯定高興。客戶回去跟媽媽一說，媽媽也很高興，于是就種菜來了。幾乎每周，一家人都開車過來種，這種感覺也很好。黃先生也會抽時間過來幫忙，這樣與客戶一家人很快就變成特別熱絡(luò)了。

就這幾分地的綠色蔬菜，客戶自己家根本就吃不完。于是客戶就將菜收起來，與幾位比較好的朋友一起分享。大家都說這個菜好吃，這讓客戶媽媽很有成就感，心情甭提多好了。在大院里誰見到她都跟她打招呼，因為這個是有名的“送菜大媽”，高興了就送你點菜。

后來，在公平招標的基礎(chǔ)上，黃先生就和客戶合作上了，而且一直合作得很愉快。

組織行為學上最基礎(chǔ)的一條就是任何事情都是私人推動的。你看到很多偉大的事情，實際上最初都是兩個朋友或者幾個朋友在一起聊天侃大山的結(jié)果。這說明了一個問題，就是我們做成多大的單子，實際上都是私人關(guān)系推動的。我們搞定客戶個體，讓他們成為我們的朋友，成為一個合作者，是符合這個規(guī)律的。

其實搞定人的銷售過程就是投其所好的過程，當然這個過程如果有高尚的說辭那就更好，投其所好的過程充滿了創(chuàng)意，生活永遠比故事更精彩。投其所好的流程大體如下：先找到關(guān)鍵人，這個人最好是決策人或者直接采購者，在前期的接觸中要知道他真正內(nèi)在的需求是什么，他迫切要解決的問題是什么，這樣的事情最好牽扯到很深的個人情感。然后就是找機會和他一起做他喜歡的事情。有人喜歡有底線的事情，有人喜歡沒底線的事情，你投其所好，在不委屈自己的情況下，合情合理合法，可能在玩高興的過程中就達成了交易。

找準贊美點，攻心才能拿下訂單

會贊美別人的人，其實身上是充滿正能量的，因為他能夠發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點，善于贊美人是一種好品行，這能夠促進人力資源的成長。

現(xiàn)在的銷售，無論上網(wǎng)絡(luò)營銷還是線下營銷，都到了一個新的階段，有人總結(jié)得很好，銷售人就是“拼人格魅力，拼情感滲透，拼競爭力，拼感性消費者指數(shù)”。也就是說，新營銷已經(jīng)從對標準質(zhì)量的產(chǎn)品的關(guān)注，轉(zhuǎn)移到了對客戶和消費者的關(guān)注。這是一個趨勢，不管你愿不愿意，這樣的銷售環(huán)境變化就代表了未來。

在我們的社會交往中，不僅僅是在銷售過程中，能夠欣賞自己的朋友和客戶，這永遠是一種知遇之恩。無論是誰，都需要這種真心的鼓勵。如果我們銷售人在和客戶的交往中，努力去做一個客戶的知遇者，那將是一件很溫暖的事情。

“才能之花因苛責而枯萎，因鼓勵而盛開?！鄙磉叺拿恳粋€人都需要我們的鼓勵。其實，就我們的客戶而言，他在生活中也有很多搞不定的事情，搞不定的人，如此，我們就可以以朋友的身份，給予他精神上的支持和鼓勵。

贊美不是一種逢迎，但如果說領(lǐng)導身邊做逢迎的人也是有價值的，這其實也很有道理。那些所謂的逢迎者給予了領(lǐng)導者精神動力，因為那些贊美和鼓勵讓領(lǐng)導者有了堅持自己夢想的機會，而很多辦事的人看到的都是領(lǐng)導者做事能力不足，并且給予了批評，這讓領(lǐng)導者的自信心受到了打擊。其實，自信對于一個人來說是最重要的，一個人的自信動搖了，自信心喪失了，他也就隨波逐流了。所以一個會贊美的人能夠扳正一個朋友的靈魂。

一個做事出色的老公，可能在背后有一個從年輕時候就默默鼓勵他的愛人。男人的成長有一半是女人調(diào)教出來的。如果女人經(jīng)常對自己的男人說，你知道嗎，其實在我的心中，你是那樣優(yōu)秀的人，我崇拜并且欣賞你身上的這種特質(zhì)?？赡苓@個男人一開始這方面的能力有，但是很微弱，但在妻子的鼓勵之下，他就真的建立了自信心，無論遇到了什么困難，都能夠憑借鼓勵和自信支持下去。這其實就是贊美和鼓勵帶來的正能量。

在銷售人看來，鼓勵就是一種提供精神動力的過程，客戶也需要這種鼓勵去面對不確定的未來。如果能夠幫助客戶更加自信，那么客戶其實也一樣離不開銷售人了。

客戶如果是企業(yè)的決策人或者老板，那么他就一定需要方向上的自信，因為沒有幾個領(lǐng)導者對于項目的未來是有十足把握的，都是在賭。銷售人應(yīng)該知道，這種在賭局中的人是最需要安慰的，理解了客戶這種心理，就要在項目前景等方面去收集資料，整理后發(fā)給客戶，或者當面就將事情告知客戶。對于這樣的行為，客戶會有一種難得的知己感。每到心里沒底的時候，他就會找你，在你身上汲取心靈能量。

這也是很多企業(yè)家都喜歡去拜佛的原因，如果你能夠給你的客戶心靈能量，他們在心理上也一樣的依賴你。

如果客戶不是一個事業(yè)成功者，而是企業(yè)中的一名中層管理者，其實銷售人對接最多的就是這樣的人。他們和決策者不同，他們需要鼓勵和支持的事情，可能來自于很多領(lǐng)域。如果要想接近他們，就需要深入地了解他們，可能客戶是一個三十多歲的大齡剩女，職業(yè)精英，她所有思考和希望得到的東西，你應(yīng)該支持和鼓勵她。具體怎么贊美和鼓勵，那是銷售人自己需要思考的事情。有針對性的贊美和鼓勵能夠深入心扉。

客戶有各種各樣的追求和夢想，你需要成為他們的支持者，如果對方高高在上，你就做他的一個粉絲。當然，這種支持是出于對一個人真正的了解，而不是盲目露骨的逢迎，那樣的話就會讓人覺得拍到了馬腿上，客戶可能會覺得你是一個滿是心機的人，就可能會遠離你了。

鼓勵人不是口吐蓮花，而是真正地去考慮一個人需要的心靈能量，每一個人的內(nèi)心多少都有弱點，你能夠在這方面送去鼓勵，那是再好不過的事情。

銷售人本身其實最能夠體會到一種孤獨感，在多次被客戶拒絕后，也會有無助感，其實這樣的感覺是能夠和客戶共享的，兩人之所以能夠交朋友，那是因為相互之間是通感的，能夠跟客戶去溝通自己心路歷程，將客戶內(nèi)心的東西引出來，特別是將擔心的問題說出來，這些都是一些說話的細節(jié)，但都要一顆樂于真誠待人的心。

其實每個人都有幼稚的一面和真實的自己，當我們能夠觸及到客戶真實的一面的時候，也就能夠成為他們的朋友了。銷售人此時如果變換一個角色，那么就可以成為客戶事業(yè)的輔助者，這樣的新定位實際上是很有利成交的。

無論何時，銷售員都要以客戶利益為主

要讓銷售人站在客戶的立場上想問題是不難的，但是要站在客戶利益上，將客戶的利益放在第一位，這已經(jīng)不是生意經(jīng)，而是一種商道了。有時候，我們情愿損失掉自己企業(yè)的一些利益也要保證客戶能夠做好生意，能夠這樣做的企業(yè)其實不多。

我們相信客戶的判斷力是足夠的，他們能夠判定我們和他們合作的過程中能夠?qū)崿F(xiàn)他們的最大利益。商經(jīng)上都說，商業(yè)規(guī)則其實是冰冷的，這也符合實際。合作的基礎(chǔ)就互利，如果沒有互利的基礎(chǔ)，或者對于互利的預(yù)期，那么銷售人和客戶之間其實就沒有合作點了。那么雙方可能就只會成為生活中的好朋友，這不是銷售人想要的結(jié)果。

銷售是有目的的行為，人們在生活中總是排斥有目的接近我們的人，所以客戶和銷售人之間要成為真正的朋友不是容易的事情。那些在商場上交朋友的人可能會失望，人的一生中很少能和合作伙伴成為最好的兄弟，更多的只是互利之上的包容。

就合作來說，天下沒有不散的筵席，雙方大體上合作的互利空間盡了，也就沒有辦法繼續(xù)合作了，雖然我們常將商業(yè)合作人為地披上一層溫柔的面紗，實際上內(nèi)在還是硬邦邦的利益合作。銷售人必須能夠讓客戶賺錢，這是硬道理。當然，客戶也應(yīng)該有立場，幫助銷售人的企業(yè)獲得相應(yīng)的發(fā)展。

商業(yè)是理性的，一個感性的人在商場上很可能會吃虧，所以在商場上，所有的銷售人都必須是理性的人。有些商場上建立的友誼是經(jīng)不起分析的，現(xiàn)實就是演好自己的角色，老老實實地幫助客戶賺錢，再拿回屬于自己的一份。

既然市場是理性的，那么營銷也應(yīng)該建立在理性之上。其實在商業(yè)中，人際關(guān)系具有無窮無盡的復(fù)雜性，想要在這方面做得如何好，那也不容易。但是我們可以將事情做到很好，如果客戶是一個理性的人，那么只要你為人不是太過分，那么還是有機會合作的。

這就是企業(yè)的理性，與大企業(yè)之間的這種合作，實際上已經(jīng)做到了系統(tǒng)理性，在這樣的環(huán)境下，銷售人不得不依靠系統(tǒng)營銷的流程來做事。這就需要企業(yè)把重點放在營銷工具系統(tǒng)建設(shè)上，復(fù)雜的動作由公司來做，簡單的動作讓給銷售人來做。如此，銷售人在營銷的過程中就能夠避開感性競爭了。用自己的情感做生意雖然也是一種方式，但是那畢竟是費盡心血的事情。

銷售人王小姐是蘇州一個做某國際品牌電器開關(guān)和程控控制器公司的。在一個冬天的夜里，王小姐有一個客戶，位于上海邊緣的昆山，工程上的六個程序控制器同時出現(xiàn)了問題，使得項目處于停工狀態(tài)。而工程一旦停工超過５個小時，就可能造成很大的財產(chǎn)損失。

王小姐的客戶是這個工程的承包者，他在夜里打電話給上海的另外一個供貨商，結(jié)果那個供貨商不愿意在半夜里送貨到工地?？蛻粜募比绶?，于是給睡夢中的王小姐打電話，說明原因后，王小姐對這個客戶說，雖然這幾個程序控制器不值多少錢，但是一定會在第一時間送到工程工地。于是，王小姐半夜起來，先驅(qū)車到庫管處拿了鑰匙，再從企業(yè)倉庫里提貨送到工地，客戶很快在工程師的協(xié)助之下解決了問題，避免了損失?？蛻魧ν跣〗惴浅８屑?，因此在后來的工程合作中，一直都使用她的產(chǎn)品。而且，客戶還將本來不做工程的王小姐拉到了工程項目中來，他們成了很好的生意伙伴。

幾年之后，客戶越做越大，王小姐也隨著客戶的發(fā)展賺了很多。客戶總是會提這件事情，因為在所有同類的客戶關(guān)系中，只有王小姐做到了無論何時都在為自己的客戶著想。這樣的服務(wù)精神才是能夠做好事情的?？蛻粝嘈磐跣〗闶悄欠N不離不棄的人，所以可以做很好的合作伙伴。

在銷售人銷售過程中，總有一些具體的事情能夠迅速拉近客戶的距離。在商場上有一個規(guī)則，就是做事需要有利益，但這是總體上的規(guī)則，不是具體事情上的規(guī)則。在一些具體的事情上，我們照顧了客戶的利益，成全了客戶，那客戶有很大的可能會給我們相應(yīng)的回報。

你尊重了客戶的利益，在你的利益上，客戶也會照顧你。這是交易互利的原則。當然，我們幫助客戶，需要客戶明白我們的付出。如果我們遇到不明就里的客戶，讓我們滿足他們過分的要求，那銷售人就只能回絕了。

學會用肢體語言表達情緒

在人們交流的過程中，情緒和肢體語言是無法忽視的，這是電話營銷所不能完成的。盡管我們有了先進的通訊工具，但是爭取大客戶的信任，還是需要很好的面談，因為面談能夠傳達更多的信息。

銷售人和客戶交談的時候，對方的氣質(zhì)、聲音、表情以及其他的身體語言是電話溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通所不具備的，一個人的真誠大部分是寫在臉上和體現(xiàn)在語言之中的，只有面對面的交流才能夠完全地表達你的情緒和肢體語言。

其實，我們多次和客戶接觸，就是為了混個臉熟，減少客戶的陌生感覺，這種熟悉感中有你所有的音容笑貌，這些實際上是刻在客戶腦子里面的，你的表情是心的折射，客戶就是通過這些復(fù)雜的認知和你打交道的。

銷售人員一定要學會傾聽，這是引導性面談的核心，就是通過傾聽來結(jié)構(gòu)化你要了解的信息。其次你一定要表明你與對方面談的目的，這是非常重要的，因為這是引導的開始，其實每一個客戶，每一個朋友都是這么來的。

你要表現(xiàn)出對客戶談話感興趣，集中自己的精神來聽取客戶的表達。銷售人需要學會自我訓練，比如不要在客戶談得興起的時候打哈欠，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子。而是要用眼神時時傳達你對對方講的話是有興趣的，你可以通過身體不斷前傾來表達你對這個人的在乎和喜愛。這些肢體語言，其實都是一種暗示，你全面接納面前的這個人。

銷售人面對不同的客戶，會有不同的溝通方式，一種是引導性的交談，引導客戶實際上就是說服客戶，讓客戶接受我們的概念，這種實際上是一種整體的概念傳達，為客戶描繪一個場景。這是一種需要訓練的講故事的能力，講故事需要的要素很多人并不了解。其實，真正能夠用抑揚頓挫的聲音，用豐富的表情以及傳遞情感的肢體語言來表達的人不多，這是多年自我訓練的結(jié)果。

演講者的能力是銷售人一個注定要修煉的能力，銷售人需要學會面對成千上萬的人，學會控場，用自己的語言、表情和動作去表達情感，表達商業(yè)理念。客戶接受了你的理念，跟你合作是遲早的事情。

喬布斯就是杰出的演講家，杰出的產(chǎn)品和理念的推廣者；馬云也是一個杰出的演講家，我們在他們的身上能夠看到他們堅毅的眼神，生動的口語化的語言，以及表達自己堅定意志的動作，這些其實都是在做銷售，這種不僅僅適合于個體跟個體的表達，也適合個體對群體的表達。甚至你的演講變成視頻，在網(wǎng)絡(luò)媒體上廣泛傳播。

馬云不僅是一個網(wǎng)絡(luò)英雄，還是一個引導輿論的專家，這應(yīng)該基于他對網(wǎng)絡(luò)受眾的了解。他知道網(wǎng)絡(luò)傳播不但具有大眾媒體的特性，也具備人際傳播的特征。在對輿論領(lǐng)袖的研究中發(fā)現(xiàn)，決策過程中，不同的媒介扮演不同角色，人際影響比其他媒介更為普遍和有效，能夠保持基本群體中的內(nèi)部意見和行動一致。阿里巴巴的圖書在市場上有１００個種類，這就是讓圖書成為人際傳播的工具。馬云是一個非常善于利用數(shù)字說話的人，他曾經(jīng)說過阿里巴巴要活１０２年，還說過要用３５年的免費時間，為中國創(chuàng)造１００萬個就業(yè)機會等等。這些觀點網(wǎng)商和網(wǎng)民都不用思考，直接就能消化了。

企業(yè)的影響力來自何方？一方面是企業(yè)的基礎(chǔ)實力，另一方面就是企業(yè)在新概念方面的引導能力。有思想的企業(yè)，能夠引領(lǐng)潮流的企業(yè)當然會受到人們的尊敬。所以在話語權(quán)的競爭中，沒有話語權(quán)，也就沒有影響力。營銷人出色的演講能力能夠快速地傳達企業(yè)產(chǎn)品理念和品牌理念，這也是一種很重要的系統(tǒng)化的營銷工具。

一個知名的商業(yè)推廣師說，你發(fā)現(xiàn)演講其實是一個很好的全維度的營銷方式，不管哪一次演講，會后總有５％的人去找你，成為你理念的俘虜，希望得到你下一步的指導，你要是上廁所，那些虔誠的追隨者還可能為你打開廁所的門。

在銷售的過程中，如果一個客戶被我們的理念引導了，那么他想忘掉你講述的內(nèi)容都是辦不到的，他們沒有辦法將自己的記憶抹去，這時候我們就進入了下一個角色，變成了銷售者。

當客戶的思考被我們引導到一個場景中，當然這樣的場景也是顧客自己內(nèi)心本來就有的，只是被我們激發(fā)出來而已?，F(xiàn)場的演講和交談還是很有氛圍的，客戶記住了你的話語和表情，以及你的動作，他們可能會將銷售人看成解決自己問題的導師。

當客戶為了自己的目標來尋求方法時，就是我們向他們推薦我們解決方案的時候了?，F(xiàn)在很多的產(chǎn)品推廣會和推介會用的都是這樣的一個套路。銷售人應(yīng)該學會高超的溝通技巧，不僅僅學會使用語言，還需要用所有能夠傳達情感的方式來加強我們向客戶傳達的內(nèi)容，得以盡快簽單合作。