談判是一種博弈，博弈是一種糾纏和對抗。銷售人知道，談判是為了合作，為了合作而對抗的游戲需要一種共贏的平衡。談判的平衡實際上是心理的平衡，銷售人必須明白，利潤多少是一個底牌，永遠(yuǎn)不要跟客戶去掀開自己的底牌，而是尋求讓客戶心理平衡，最好的談判結(jié)果就是讓客戶覺得賺了。
談判是一場以雙贏為目的的生意
很多人理解的談判，就是雙方組成錯落有致的談判隊伍，一個長長的會議桌上，兩隊人馬相互對坐著，雙方都有一個談判主將，然后邊上有幾個助手，每個助手都有自己的專業(yè)，而過程中更是唇槍舌劍，這是影視劇里我們看到的最多的談判場景。在影視劇里，這已經(jīng)變成了一場秀。
事實上，銷售人知道，真正這樣的談判是很少的，除非是大企業(yè)的客戶銷售，比如數(shù)額特別巨大的企業(yè)交易才會有這樣的場景，還有就是國與國之間簽訂條約等等。一般情況下，從我們接觸客戶的第一刻起，談判和博弈就開始了。在很多銷售人的職業(yè)生涯中，他們可能很少遇到那種持續(xù)幾天的商業(yè)談判。如果碰到這樣的問題，多數(shù)都是關(guān)于負(fù)面項目的處理，而不是銷售行為。
商業(yè)談判可不是一場零和游戲，商業(yè)談判是有合作基礎(chǔ)的，不管怎么樣，談判就是把利益擺在桌子上，雙方“切大餅”。但是切餅的時候不要忘了，商業(yè)合作是一個由小到大的發(fā)展游戲，這才是根本，如果違背了這個原則，強(qiáng)化了合作者的對立情緒，這是得不償失的。
銷售不在乎談判的過程，而是注重銷售的結(jié)果，客戶接受了就接受了，不接受的話在談判桌上的會談，最容易引起對方的不愉快，分立在桌面兩邊的談判雙方會不自覺地提醒自己的角色，談判就像在戰(zhàn)斗。
在商業(yè)上，談判就是在戰(zhàn)斗的觀念很不符合中國人的商業(yè)交往習(xí)慣。其實中國人可以在任何場合做談判，這個談判表面上看起來不是特別的理性，而西方很多人在處理事情的時候是很理性的，這種理性的態(tài)度比較適合生硬的討價還價。但是中國卻是一個關(guān)系型的社會，你不能在一次談判過程中，為了占盡客戶的便宜而毀壞了關(guān)系。西方人做事和私交之間可以分開，但是對于東方人，特別是中國人來講，你前一天晚上在酒桌上還稱兄道弟，但是第二天商談的時候就翻臉反目，這在中國人看來，就是不懂事，人品不行。一旦客戶在心里有了這個刻板印象，那即使談判成功了，合作也留下疙瘩了。正襟危坐的談判根本就不是東方的思維方式。
中國企業(yè)之間的合作，并不是純粹的商業(yè)合作，更多的卻是一種關(guān)系的合作。人情和關(guān)系在合作中占據(jù)了很重要的地位。老實說，現(xiàn)在在企業(yè)之間的合作，很多合作者之間是沒有合作精神的，也缺少對契約的尊重，這種契約精神的缺失，只能夠靠關(guān)系和人情去彌補(bǔ)。理解了這一點，也就理解了中國式談判。
中國式談判其實也在影響著全世界，因為中國商人現(xiàn)在也在世界各地扎下了根，那些外國人現(xiàn)在也在學(xué)習(xí)中國的談判方式，他們覺得這種方式也很好。談判的場所可以不在寫字樓里，而可以在星巴克，一邊喝著咖啡，一邊就將問題談好了。中國人之間的商業(yè)會談，多數(shù)都是在非正式談判，在輕松愉快的過程中就談好了，談好了之后，再選個場所，搞個簽約儀式，喝點香檳，然后大吃一頓，繼續(xù)稱兄道弟。這就是中國式的生意，其實每一個銷售人，對于這樣的商業(yè)互動模式都不陌生。
銷售人在跟客戶接觸的過程中，要保持一種雙贏的思維，當(dāng)然這樣的話是可以說：“我們哥們兒在一起就是要將這個事情辦好，辦好了雙方都有好處?！边@種很直白的話當(dāng)然要說的，客戶其實也是理解的。維護(hù)好雙方的合作基礎(chǔ)，也就是在商業(yè)感情上，秉持這樣的一個原則，客戶如果識相的話，可能就會給你一個合理的條件。
在這個基礎(chǔ)上，雙方在一起都會比較入眼，剩下就是如何去互動了，銷售人在完成了自己產(chǎn)品和服務(wù)陳述以后，不要在每次互動的時候總掛在嘴上。銷售人總是在等客戶的口頭承諾，客戶可能也在找讓銷售人進(jìn)入的機(jī)會，而銷售人就是要等這個時間點。
中國式的談判有時候很怪，事情不是一下子說完，而是在浴城里說一段，過幾天在喝茶的時候說一段，再過幾天又在喝酒的時候說一段?？傮w上拼圖拼起來，提供給客戶的信息其實也就完整了。
銷售人之所以這么做，大體上都是在測試對方的反應(yīng)，看看合作的時機(jī)有沒有成熟，有時候只是為了給自己留一個進(jìn)退的空間，如果雙方的合作基礎(chǔ)比較好的話，那么就一定有其他的因素在里面，銷售人會很想知道，于是就有了一次又一次中國式互動談判了。
銷售談判過程中，不可過早地作出讓步
盡管中國式談判看起來是很感性的，但是只要是成年人，其實都很明白，你要做他的生意，那你就要拿出競爭能力來。中國的談判方式看起來是溫?zé)岬模鋵崈?nèi)核也還是比較理性的，只不過雙方給對方會留下更多的面子，其實這也是留下人脈的概念。
在溫情脈脈的面紗下面會有很多的算計，這種算計其實對于銷售人來說，應(yīng)該是天然的能力，中國孩子其實是最懂人情世故的，在潛移默化之中早早也就學(xué)會了。
有時候，客戶跟你個人接觸，一個是桌面上的談判，一個是桌面下的談判。這種生意做起來的時候，其實銷售人有兩種角色，一個就是正規(guī)的商業(yè)談判者，這是一個職業(yè)人，另外一個就是做客戶的利益同盟軍。我們要知道，客戶的個人利益和客戶公司利益并不是統(tǒng)一的，銷售人必須學(xué)會處理好這里面的關(guān)系。有時候，私人利益關(guān)系成了生意的主導(dǎo)。雖然我們極其反對生意場上的事情復(fù)雜化，但是每個銷售人都要面對這樣的復(fù)雜局面。
銷售人在銷售過程中，需要事先做很多的工作，才能夠和客戶坐在談判桌上。大體上坐到談判桌上的時候，在合作雙方的暗地交流中，雙方已經(jīng)達(dá)成了一些交易。
所以在銷售的過程中，特別要設(shè)計好你的生意流程，如果生意流程錯了，你即使和客戶合作上了，你也別想在生意上能夠賺錢，客戶能夠阻礙你賺錢的手腕太多了。關(guān)系型營銷就是能夠面對這樣的問題，商業(yè)交涉過程中的人際關(guān)系處理確實是一門無窮盡的大學(xué)問。
李先生很多年前是做教具生意的，主要就是將一些教學(xué)設(shè)備賣給學(xué)校，或者其他的教育部門采購，如實驗室。李先生說，現(xiàn)在的生意環(huán)境好多了，做生意的時候能夠和對方就價格等問題做到公開透明，合作者都能夠遵循一般的生意原則。銷售過程中，個人關(guān)系這樣比較復(fù)雜的事情處理起來簡單多了。
在十年前，李先生接觸到一些客戶，這些客戶對于成交的價格不是很敏感，但是對于如何交易很敏感。在一次做單的過程中，李先生跟蹤了一個客戶，前前后后跟了有一年時間，在取得對方的信任之后，李先生要求客戶進(jìn)行比較正規(guī)的談判，走程序。對方客戶對于正規(guī)談判其實不感興趣，他只對李先生說，你要將這樣的事情做漂亮。對于如何將事情做漂亮，這個就靠銷售人自己去想了?？蛻粽f：“你不要跟我談價格，價格比你好的廠家很多，我和你合作，主要就是看你的為人，比較沉穩(wěn)，做事滴水不漏。”
有一次，客戶那邊的關(guān)鍵人打電話，說找一個地方談一下價格，李先生就按照要求去赴約了。在吃飯的時候，客戶說：“我覺得這個單子２００萬是合適的。小李你覺得如何？”
其實，這個價格已經(jīng)超出了李先生的心理價位，李先生內(nèi)心很高興，于是答應(yīng)了客戶的價格要求。
到了第二天，李先生到了客戶單位去簽合同，客戶拿出自己已經(jīng)擬好的合同，李先生掃了一眼合同，上面寫的價格竟然是２２０萬。李先生馬上就明白了怎么回事。自己在這單之中要幫著客戶洗出一筆錢來。對于這樣不符合商業(yè)規(guī)則的要求，李先生當(dāng)時覺得自己又很缺錢，想急于成交這樣的單子，于是就只能跟客戶簽了單。
后來，李先生在談及這個時期的時候，總是很后悔，覺得情愿不做這個事情，也要遵守商業(yè)原則，做一個不行賄的銷售人。但是這一單也給了李先生很大的啟示，就是在沒有明白一單生意的復(fù)雜性之前，不要直接進(jìn)入價格談判，那樣是毫無意義的，你低價不代表你就有競爭能力。因為人是活的，他可能用各種方式讓你的低價變得沒有競爭能力。銷售有很多個指標(biāo)，只有這些指標(biāo)全部符合要求的時候，對銷售才能有幫助。
客戶如果是一個很正規(guī)的談判者，剛好在跟銷售人合作的時候，不想在你身上賺錢，而是給自己做事打幾個樣板工程，這樣客戶才是有機(jī)會的。這種客戶在專業(yè)合作中，不會提出過分的要求。如果銷售人的企業(yè)是一個硬牌的企業(yè)，流程就會比較正規(guī)，否則的話，就需要花費大量的精力來揣摩客戶的內(nèi)心狀態(tài)。
在大客戶銷售的過程中，其實客戶內(nèi)心是知道銷售人成本線的，也就是說，他想在銷售中給你的利潤是可以控制的。所以在明面上的價格讓步和其他的讓步都要考慮先滿足個人再滿足企業(yè)的需求。盡管在銷售事件中，這樣的思維方式是不合時宜也是不合法的，但這卻是做市場的人一件必須知道的事情。知道而不為，才是有智慧的人。
所以銷售人一定要知道，在接觸客戶，給客戶報價的時候一定要小心，在談判桌上，不可以太早地讓步，因為有可能會出現(xiàn)這樣的情況，客戶其實并不想你在某些地方多做讓步，銷售人在沒有理解到客戶內(nèi)部復(fù)雜性之前，不要在成交條件上做讓步，可以避開問題，去談及其他的合作問題，比如雙方對接和配合度，這樣的問題其實也是合作要素，但是不影響自己企業(yè)的收益。
永遠(yuǎn)不要接受第一次開價或還價
對于任何做銷售的人來說，談判價格是個很累的活，這樣的事情很傷腦筋。價格因素要看單子本身，有些單子對于價格極其敏感，有些單子對于價格則表現(xiàn)得不敏感，對方要求就是做事要漂亮。
不過無論客戶對價格敏感不敏感，在雙方進(jìn)行商業(yè)談判的過程中，都不要首先報價，對于對方開出來的第一次報價，不要輕易地答應(yīng)，因為你的爽快，會讓客戶有上當(dāng)?shù)母杏X。無論客戶關(guān)鍵人有無自己的需求愛好，都總是有一個客戶立場的，也就是維護(hù)自己企業(yè)的利益。他們其實也追求整體利益的統(tǒng)一。按照中國人做事方式，奉行水至清則無魚的原則，做事是有度的，在價格談判的過程中，一定要讓客戶覺得自己有成就感，這份合作來得不容易。銷售人一方已經(jīng)作出了犧牲。談判過程中一定要讓客戶眉開眼笑，自己卻裝出痛苦的表情。
對于價格敏感的客戶，在價格問題上則要更加小心了，因為這樣的客戶會用敲牛皮糖的方式慢慢地步步緊逼，直到銷售人這一方變得無錢可賺為止。
在價格問題上，銷售人面對的客戶談判，大體上都處于一個中間狀態(tài)，也就是說，他們既對價格敏感，也對談判中的其他要素敏感，所以價格因素要靠其他交易因素的交換來得到一個合理的區(qū)間。有時候，在其他因素上讓步，比如交貨時間和交貨方式，款項的支付方式變化都是換取價格讓步的手段。
價格雖然是顯性的，也就是我們看到合同的時候，總是將成交價格當(dāng)成是一個成功或者不成功的標(biāo)志。實際上談判有很多隱性的東西，不會在價格上體現(xiàn)出來。好的企業(yè)不會在價格上苛刻到讓自己的供應(yīng)商沒有錢賺，那樣的話就不是放水養(yǎng)魚，而是卸磨殺驢了。一些大的外企，在采購的時候，價格要比市場上一些交易價格高一點，那不是人家傻，而是他們秉持價值鏈每一個環(huán)節(jié)都要有所盈利才能維系價值系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)的原則。
對供應(yīng)商價格的把握實際上主動權(quán)不在銷售人手中，這是市場中一個冷酷的事實，你必須認(rèn)同這樣的事實，在這個基礎(chǔ)上才能夠理解交易。銷售人就是要在這個事情的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)的更大利潤，每一步都要走得小心翼翼。
在國內(nèi)，很多企業(yè)為了進(jìn)沃爾瑪?shù)某?，在價格上被客戶殺得體無完膚，因為價格低是沃爾瑪?shù)母偁幷軐W(xué)，采購成本低才能夠保持市場競爭能力。如果銷售人跟這樣的客戶去談判，其實就是冰冷的價格談判，你無論多少次出價，都要讓你的利潤率低到只能為企業(yè)賺取運營費用，而不是發(fā)展的資金。
吳先生是一個做大型精細(xì)冷凍粉碎設(shè)備的企業(yè)的銷售人，客戶都是制藥公司和營養(yǎng)食品企業(yè)，作為專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商，賣得多不如賣得精，因為客戶在這方面的知識積累是和銷售人是不對稱的。所以吳先生和客戶做價格談判的時候，總是先了解客戶的心理價位是多少，當(dāng)然問這個問題是時候，要巧妙。吳先生說，自己公司的設(shè)備有５０萬的大型設(shè)備，也有幾萬的小設(shè)備，價格有很大的差異，關(guān)鍵就是客戶要根據(jù)自己的生產(chǎn)能力來確定購買的設(shè)備。從設(shè)備選擇上來選擇價格區(qū)間。
客戶總是先說出自己的價格區(qū)間，因為這不是產(chǎn)品的報價，而是客戶能夠接受的價格范圍，其實價格范圍里包含了極大的信息量。顯然，在客戶報出自己價格區(qū)間的時候，實際上就已經(jīng)等于第一次報價。所以吳先生就會推薦價格比客戶接受范圍稍微高一點的那一款設(shè)備。而不是價格最低的那個設(shè)備型號。
吳先生認(rèn)為，在自己做銷售的過程中，吃過不少的虧，都是因為自己提前報了價。有一個客戶，本來可以買進(jìn)２０萬的一款設(shè)備，但是吳先生卻低估了客戶的購買需求，報了幾萬價格的那款設(shè)備給客戶，客戶覺得幾萬塊的設(shè)備也能夠跟企業(yè)的現(xiàn)狀相對接，于是馬上改變了主意，買了小設(shè)備。
這個事情對于吳先生來說，是一次失敗，在這個事情之后，他逐步地摸索出了很多讓客戶先報價的方式方法，這些問題都是潛藏在需求之中的，先判斷客戶的需求，然后考慮到企業(yè)未來的發(fā)展?fàn)顩r，讓企業(yè)在購置設(shè)備的時候一次到位，而不是中間再折騰。很多客戶也就真的接受了吳先生的建議。所以，吳先生在自己的公司里，大型設(shè)備的售出總額中有一半是他完成的。價格在客戶心中一定有一個價位，你不要自己報個價給客戶，而是讓客戶說出自己能夠接受的價格。
貼近客戶心理價位成交方式不是什么新玩意，在很多的銷售原則中都將這一條當(dāng)成價格談判的核心原則。事實上也確實如此，銷售人心理的價格是成本加上利潤，而在客戶心中，他們想的是這個設(shè)備就值這個價，客戶第一次報價就泄露了自己的底牌，無論是銷售人還是作為一個采購者，都不要直接去碰觸這個問題，而是在長時間的試探之下，逐步獲得對方的底牌。這樣的處理是符合談判流程的。
永遠(yuǎn)不要泄露自己的底牌
其實，每個企業(yè)都有一些商業(yè)秘密，是不能跟客戶講的，而有些秘密就是企業(yè)的底牌，底牌被客戶知道了，銷售人也就無牌可打了。
正式的桌面談判時間在整個交易的總時間成本中，其實只占據(jù)很小的一部分，很多的談判前接觸，都是為了獲得對方的底牌。在商業(yè)接觸中要小心，也許無關(guān)緊要的一句話，就把企業(yè)的底給漏了。
客戶和我們在做交易的時候，即使他們內(nèi)心很急于完成采購，也會佯裝成不怎么著急，因為著急就是一個商業(yè)信息，是企業(yè)談判底牌的一部分。談判桌就是文明時代的戰(zhàn)場，銷售人的談判水平也間接地影響了企業(yè)盈利水平。
銷售人應(yīng)該注意客戶在跟我們交往過程中的一些試探性的問題。無論在什么場合，哪怕是和客戶泡在溫泉水池子里赤裸以對的時候，也要留住談判的底線。相互之間在聊到商業(yè)問題的時候，其實馬上神經(jīng)就緊繃起來了。談判主客雙方約吃飯，事先都規(guī)定在酒桌上不要談工作問題，因為人在輕松的時候，很容易就會把一些不該說的話說出來了。
銷售人需要學(xué)會“遮掩”。用一些不太真實的信息或者不太重要的信息來掩飾自己，然后通過一些故意包裝過的問題，來引誘自己客戶作出回答，在其中網(wǎng)羅自己需要的信息。當(dāng)客戶真的要說出他的問題的時候，他會習(xí)慣性反抗，也會跟我們繞圈子，大體上整個接觸客戶的過程就是這樣，這對銷售人是一個長期的考驗。
不過這樣也沒有關(guān)系，從大道理上講，人類的大腦之所以進(jìn)化，一方面是生產(chǎn)環(huán)境的變化和勞動造成的，另一方面，大腦發(fā)育的另一個主導(dǎo)動力是人類之間的協(xié)調(diào)能力，這種協(xié)調(diào)能力需要相互配合和妥協(xié)，甚至欺騙。人類學(xué)證明了那些善于使用人際技巧和謀略的人能夠獲得商業(yè)上的成功。這是一種啟示，銷售人必須具有人際方面的謀略，這方面需要很多的歷練。
商務(wù)談判就是雙方在打牌，看著自己的底牌，也要知道對方的牌，對方打出什么牌，就要有自己的應(yīng)對方式。談判的特征，就是互動。
黃先生是一家家紡企業(yè)的銷售人。因為自己的不謹(jǐn)慎，在一次非常重要的招商活動中，就犯了一個錯誤，結(jié)果導(dǎo)致了自己在企業(yè)內(nèi)部被通報批評，公司還專門為這個事情創(chuàng)立了一個新條例，這個新條例就是關(guān)系如何為企業(yè)保密的。
原因是這樣的，黃先生的公司開始發(fā)展內(nèi)銷市場已經(jīng)好幾年了，公司周期性地舉辦招商會，尋找各地的代理商。黃先生主要就負(fù)責(zé)這方面的工作。因為領(lǐng)導(dǎo)層在經(jīng)營方面發(fā)生了分歧，有一個股東退出企業(yè)經(jīng)營，這導(dǎo)致了企業(yè)資金鏈的緊張，也就是說，這次招商活動的目標(biāo)就是讓企業(yè)獲得現(xiàn)金，對于企業(yè)來說，這是非常重要的事情。
黃先生和幾個代理商的關(guān)系比較好，在招商會開會之前，幾個人碰了一次頭。席間，黃先生就喝多了，也就無意之中說出了自己在企業(yè)內(nèi)的尷尬，出走的股東想帶著他走，但是他想留下；股東出走導(dǎo)致企業(yè)資金鏈特別緊張，期待通過招商活動緩解危機(jī)。
黃先生無意中的抱怨，卻被一個代理商告訴了另外的經(jīng)銷伙伴。其中有一個代理商在招商會之前就開始串聯(lián)其他商家，在招商會開始的時候集體不簽單，和企業(yè)進(jìn)行一輪談判，以獲得更好的價格條件和支持條件。這讓企業(yè)整個營銷部亂了陣腳，公司內(nèi)部資金緊張的消息被泄露以后，公司只有接受城下之盟，這給企業(yè)帶來了很大的損失。
事后，公司開始追查，黃先生主動向老板說明情況，結(jié)果老板特別生氣，批評黃先生保密意識不強(qiáng)，要引以為戒，只有全公司通報批評，還罰款。這樣就是為了員工能夠長點記性，因為無意中的一句話就泄露了談判的底牌，這會給企業(yè)造成不可挽回的損失。黃先生自己也懊惱自己犯了這種低級錯誤。在以后的談判過程中，盡力維護(hù)公司利益。
其實，合作雙方都是有底線的，即使雙方是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，也不能夠完全共享信息。因為合作畢竟還有一種博弈關(guān)系在里面。即使是最好的生意朋友，都需要保留信息。談判雙方就集中在如何分配已存在的優(yōu)勢和劣勢、盈利和損失、任務(wù)和責(zé)任上?？蛻舻玫降脑蕉?，銷售方得到的越少，雙方正好相反。這容易導(dǎo)致一方認(rèn)為自己是輸家，另一方認(rèn)為自己是贏家，或雙方都認(rèn)為自己是輸家。無論哪一種交易，本質(zhì)上都是一塊大餅中間劃一刀的事情。如果一方已經(jīng)完全知道了對方的底牌，那很可能會導(dǎo)致不公平的交易。
從肢體語言中洞察客戶心理
談判是面對面的直接交流，人與人之間的交流，文字交流只能表達(dá)少數(shù)信息，而面對面的交流能夠?qū)崿F(xiàn)全維度的實時互動，所以面對面的談判和商談是任何溝通工具都不能夠替代的。
肢體語言和情感表達(dá)能夠讓我們準(zhǔn)確把握顧客心理，我們通過觀察客戶的肢體語言，就能夠分析出客戶內(nèi)心的真實狀態(tài)，肢體語言所能夠表現(xiàn)出來的東西，有時候比語言更加準(zhǔn)確，因為語言可以掩飾，而有些內(nèi)心的意識是很難掩飾的。很多老銷售人都是這方面的專家，當(dāng)然，這種觀察能力也是能夠靠后天訓(xùn)練得到的。
那么，銷售人在談判中如何去判斷客戶的肢體語言呢？其實一個人的行為和下意識的動作改變都意味著思維過程的改變。
首先，我們能夠從一個人的臉上讀出真誠兩個字，這是具有正常智力水平的人類具有的天然能力。一個人內(nèi)涵的東西其實都寫在臉上的，這是人類進(jìn)化的結(jié)果。我們說，一個人老實不老實，看一眼就成了。我們自己可能也會問，為什么老實人的老實能夠呈現(xiàn)在面部呢？可能我們自己用語言是無法表述出來的，在我們的腦袋里，會有一個處理模糊系統(tǒng)的獨特方式，我們根據(jù)一個人的第一印象，就能夠判斷出這是一個什么樣的人。
也許，客戶的笑容里就有很多的信息，會心的微笑和強(qiáng)行擠出來的一絲笑顏是不一樣的，客戶的笑容中帶有很復(fù)雜的信息。有些是真誠的，有些甚至是卑微的，有些則是高傲的，銷售人大體上能夠根據(jù)客戶的笑容就能夠判斷自己和客戶之間的支配和被支配的關(guān)系，知道在和他的交流中自己處于優(yōu)勢還是劣勢。
談判過程中，可能有這樣的迅速的角色轉(zhuǎn)化，比如你在沒有介紹自己之前，客戶一開始不太在意，但是你的面部表情表現(xiàn)出了足夠的自信，然后在交流的過程中又用實例佐證了這種自信的話，那客戶和你之間的關(guān)系可能就發(fā)生逆轉(zhuǎn)?？蛻艉湍阒g會變換誰求誰的問題，交流總是這樣，總會有一方開始主導(dǎo)另一方。
在交流的過程中，處于弱勢的一方往往會在動作和肢體語言上向你靠攏，他可能在語速上做調(diào)整，進(jìn)入你的語速，無意識地模仿你的動作，或者配合你的動作。比如你講問題的時候，講到比較精彩的地方，他會有密集回應(yīng)。比如客戶對你的提議比較有興趣的話，他會欠身向前，或者在表情上會表現(xiàn)出真誠聽講的樣子。當(dāng)然，對于事情的反應(yīng)幅度，每一個人都不一樣，有些人很沉穩(wěn)，幾乎沒有什么肢體語言，但是只要留意，還是能夠找到他們的一些規(guī)則。比如點頭回應(yīng)，按照一般交流的過程，一個人在認(rèn)真聽講的時候，身體的某一部分會不由自主地有打拍子的動作，而大部分人會點頭。這是一個自然的過程，有助于讓自己記住你說的話。
在談判的過程中，就算一個人整體放松，還是多少會有些緊張，一個人碰到陌生的環(huán)境，也會緊張，我們在前文已經(jīng)說過，一個人進(jìn)入新環(huán)境的時候，會有幾分鐘的不安，這其實也是人類的一種本能，潛意識中對于陌生環(huán)境的安全性需要觀察得出結(jié)論。所以在雙方談判之前，為了降低客場談判的緊張氣氛，主人最好還是領(lǐng)著客人在自己的環(huán)境中轉(zhuǎn)一圈。比如在公司里談判，會帶著客戶到幾個相關(guān)部門去兜一圈，或者到車間去感受下氛圍，這都是在降低對方的緊張感。緊張感實際上是一種自我保護(hù)的需求，如果直接和客戶進(jìn)入主題，在陌生環(huán)境中客戶會更加趨于保守，對我們的條件會提出更多的疑問。
在談判的過程中，如果銷售人的溝通策略是有效的，那么客戶會有積極的回應(yīng)。有時候，語言表達(dá)是不準(zhǔn)確的，因為出于面子和社交的需要，人家就是討厭你的時候，也可能說出你很受歡迎的話。但是在交流的過程中，他不斷地打哈欠，手上還有一些小動作，摸摸自己的鼻子等等，這可能都是消極的肢體語言回應(yīng)。這時候，銷售人就應(yīng)該轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)到客戶感興趣的地方。
一般情況下，既然談判雙方已經(jīng)就交易問題表示出合作的意向，那么建立基本的信任感應(yīng)該沒有問題。有時候，我們要判斷，客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何看，如果不是因為我們服務(wù)內(nèi)容的問題，大概就是交流之間的問題。
銷售人必須知道客戶是在真的思考接受我們的服務(wù)，還是在表面上應(yīng)付我們，這種判斷能夠節(jié)約很多的成本。其實一個客戶對我們沒有提出多少問題，都是銷售人在說，而沒有建立對等交流的話，這樣的交流多數(shù)都是敷衍。有些客戶和我們在一起談話的時候，談話語速突然變快，這也是一個問題，說明客戶有意在隱瞞一些真實的想法，并且急切地將表面化的東西告訴銷售人。
其實，關(guān)于肢體語言的文章很多，每一個人都能夠感受到對方的一些態(tài)度，有時候，這不是語言能夠表達(dá)的問題，做判斷就是靠自己的直覺。其實我們自己的感覺器官，已經(jīng)在全面收集客戶的所有信息，這種潛在的信息收集能力會隨著我們經(jīng)驗的增長而不斷增長，當(dāng)我們有很強(qiáng)的直覺力的時候，這有利于我們在短時間內(nèi)分辨出誰才是我們真正的顧客了。
欲擒故縱，放長線才能釣大魚
商務(wù)談判的時候，由于雙方有天然的對立統(tǒng)一的關(guān)系，所以在這個時間段內(nèi)，有時候雙方是對立的，有時候雙方又是統(tǒng)一的。在這樣的過程中，由于雙方的不妥協(xié)，造成尖銳對立的事情也有，但是談判專家就認(rèn)為，不需要產(chǎn)生激烈的對抗，談判雙方都需要臺階。激烈的談判能夠帶來好處，但是還要考慮以后的合作。
做生意就是唯利是圖的，這是小生意商經(jīng)。但是這樣的一句話，放在具體的環(huán)境中對不對，就不好說了。談判雙方很多時候都是沖著戰(zhàn)略合作方向去的，而不是一次售賣行為。明白了這一點，也就認(rèn)識到對立是為了合作，而不是將談判對手逼到墻角，最后不歡而散。
談判過程中，會有多輪的拉鋸作戰(zhàn)，是一個互有攻防的過程，比如客戶講的是價格，我們可以跟他去講服務(wù)、交貨時間和付款條件，這種新的條件使得單純的價格因素討論變得討不到便宜，最終形成一種彼此讓步，彼此妥協(xié)的機(jī)會。真正的談判過程也就是這樣的。
我們在和客戶談判的時候，在必要的時候，可以先跟著客戶的觀點跑一段，這就是欲擒故縱的原理在談判桌上的應(yīng)用。在談判剛剛進(jìn)入狀態(tài)的時候，需要創(chuàng)造一個良好的氣氛，在無關(guān)緊要的方面跟著客戶走，目的就是要在適當(dāng)?shù)臅r候，將客戶拉到我們既定的軌道上來，這是一個策略的應(yīng)用。
銷售人當(dāng)中，保險人一直都是很鍛煉人的職業(yè)。臺灣保險界“天皇”國泰人壽保險公司的資深業(yè)務(wù)員葉明全，一直都是臺灣壽險的王牌業(yè)務(wù)員，他也經(jīng)常跟各行各業(yè)的同仁分享自己跟顧客的互動經(jīng)驗。他曾經(jīng)說，在保險銷售過程中客戶都有千奇百怪的理由來拒絕保險，有些人明知保險很好，也打算要購買，但是每逢營銷員來時，總愛出題考考對方的智慧和應(yīng)對能力。在經(jīng)過多次交手之后，認(rèn)定營銷員足以過關(guān)時，客戶才會心甘情愿地將錢交給險種推銷員。
這位年薪達(dá)到２０００萬新臺幣的保險人，在銷售過程中一直使用欲擒故縱的方式跟客戶進(jìn)行談判。在談及如何跟客戶溝通時，葉明全認(rèn)為先跟著客戶思路走其實是一個很好的策略。客戶從不理解到理解，總有一個過程。你在這個過程中，逐步學(xué)會引導(dǎo)客戶，讓客戶自己體悟到自己原先堅持的東西也不是完全正確的，一定是他自己認(rèn)知的改變，才會主動走到我們這一邊。
有一位比較刁鉆的客戶問葉明全：“葉先生，將與保費相同的金額，用于定存或投保儲蓄險哪個較為劃算？”
“如果以２０年來說，定期存款會比較劃算。而且隨時都能夠提現(xiàn)?！比~明全說。
“你的答案怎樣跟別人不一樣？我遇到的保險推銷員回答問題的時候都是竭力的維護(hù)自己的話?！笨蛻趔@訝于葉明全的答案，竟和其他保險銷售人所言的“當(dāng)然是保險比較劃算”完全不同。
在這樣回答的時候，葉明全用“欲擒故縱”的方法，從“保險最大的功能在于只要保單生效之后，立刻享有高度保障”和“只存于定存，則需要長期的積累，才能有相同的效果”的角度進(jìn)行了詳細(xì)分析，最終贏得了保單。這一下子就擺明了保險和儲蓄的不同。客戶在自己思考之后，會得出自己的結(jié)論。
如果我們在談判的時候一味地和客戶的價值觀相對抗的話，我們就不能將客戶拉到我們這一邊來。要想改變客戶的立場，必須是客戶自己改變自己的立場，而不是我們和他們爭論過來的。其實，在順著客戶說話是時候，我們可以將他引入到自己的觀念困境當(dāng)中。當(dāng)他自己開始變得迷惑的時候，銷售人在這時候就有必要拿出自己的實證案例，攤開在客戶面前，同時也要給客戶一個思考的時間。
在使用欲擒故縱策略的時候，不要和客戶爭論誰對誰錯，即使客戶的觀念轉(zhuǎn)變過來了，我們也要設(shè)法證明這是他自己作出的決定，而不是我們替他作出了這樣的決定。如此，就可以在談判的過程中輕松使用這樣的策略了。
談判桌上五種話不能說
有經(jīng)驗的銷售人在正式談判之前，會主動要求雙方做一個接觸過程的備忘錄，這個備忘錄標(biāo)明了雙方的交流過程，主要將雙方接觸的目標(biāo)寫出來。里面有雙方接觸后的一些言談記錄。這個言談記錄能夠保持雙方最大的和氣，畢竟在商言商，和氣生財嘛。
商業(yè)談判的過程中，雙方是一個人與人之間的互動過程。這和朋友交往其實也有很多相同的地方。所以按照一般的交際原則，有些傷人的話是不能夠講的，不說過頭話，其實也是有素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。
如果雙方?jīng)]有簽備忘錄，很可能會為合同的某個條款問題爭論得面紅耳赤，在談判團(tuán)隊中有時候會有說話損的人，半句就能壞很多的事情，談判易發(fā)展成口角。另外，有時候談判中隱藏著欺詐和不愿傾聽這樣的事情，會引起對方的不信任感。這些在談判中都要極力避免，談到艱難的地方需要適當(dāng)?shù)赝Ｒ幌?，談判是理性的商業(yè)行為，不需要帶有個人的情緒。
在談判桌上，有五種話是不能講的，談判是雙方在桌面上的博弈，私下里能夠溝通的話就不要在談判桌上講了；太硬的話不能講，那很可能引發(fā)對方的強(qiáng)硬，強(qiáng)柔之間是一種互克的關(guān)系；總是被別人牽著鼻子走的軟話也不要講，這會讓對方覺得你好像在求著我似的；談判桌上不要先講讓步的條件，除非是交換條件；另外，不要做任何私人攻擊，因為那已經(jīng)不適合談判這種理性主義的場合了。
談判是文明時代的戰(zhàn)爭，雖然西裝革履，但是其實和古代的對陣沖殺是一個道理。談判桌就是雙方約定的戰(zhàn)場，有時候，雙方出現(xiàn)的都是很善于作戰(zhàn)的驍將。如果不小心，就會被對方斬落馬下，因為此刻你不知道對方手里還有什么牌。一個帶著滿腔情感的談判者，在正式談判五分鐘之后，他肯定會變成一個完全理性的人，談判環(huán)境就是這樣的冷酷。
岳王爺寫出了浪漫主義的滿江紅，但是不會在作戰(zhàn)的時候去寫。同樣，一旦進(jìn)入談判程序，就不要再講任何感性的話了，那會顯得你幼稚。那些私人情感的話，只能顯示出你的軟弱，透露了自己的一部分底牌。
商務(wù)談判中說“不”的藝術(shù)，讓客戶一步步走進(jìn)預(yù)設(shè)的“圈套”，這是談判的智慧。在談判桌上，就是看誰的布局能力比較好，而不是逞強(qiáng)。談判者講話太硬容易栽跟頭。在談判桌上，想用語言控場是辦不到的，你只能用誘導(dǎo)的方式解決問題。當(dāng)然我們不能排除在我們談判隊列中有一個黑臉的角色，這只能在關(guān)鍵時候說上一兩句，而不能作為談判中的主菜。
談判就是互有攻守。有一個關(guān)于談判的故事，有一個國內(nèi)的生意人和以色列生意人談判，前一天晚上，他們說了很多感性的話，雙方找到了共同的話題，也找到了久違知己的感覺。但是到了第二天，雙方坐在桌上的時候，那個以色列人卻步步緊逼，而生意人則一直延續(xù)著前一晚對話的風(fēng)格。結(jié)果在簽單以后，這個國內(nèi)商人沒有獲得自己想要的條件，有利條件讓給對方很多。
其實，在談判桌上，不要被情感牽著鼻子走，不要去主動迎合對方，喪失了自己立場是很被動的事情。在談判的時候，雙方其實都是有牌打的，如果自己手上一點牌都沒有，那就構(gòu)不成談判的基礎(chǔ)。所以，對方要牽引你的時候，你就要在另一個方向?qū)崿F(xiàn)反牽引?？傊?，談判桌上說軟弱妥協(xié)的話，實際上會激起對方再下一城的欲望。要知道，在談判桌上，雙方談判都是幾個人組成的戰(zhàn)隊，團(tuán)隊欲望是無法滿足的，要守住只能進(jìn)行反沖鋒。
談判其實是理性的事情，但是談判破裂的時候，我們能夠看到雙方都?xì)獠淮蛞惶巵?，對對方也是充滿了抱怨，也都會將談判失敗的責(zé)任推向?qū)Ψ?。很多時候，談判到僵局的時候，有些性格火暴一點的人可能就會出言不遜，出現(xiàn)了人身攻擊，這其實是不可挽回的，因為謾罵和人身攻擊有可能會讓人從理性的狀態(tài)一下子變成滿是惡感的感性狀態(tài)，這種時候生意也就不做了，“錢不賺了”的心態(tài)也會處于上風(fēng)。因為在市場經(jīng)濟(jì)中，沒有誰離開了誰就吃不上飯的問題。
銷售人員在談判過程中，最基礎(chǔ)的判斷是：談判的每一步是否創(chuàng)造了價值。有了這個標(biāo)準(zhǔn)，做事就不會偏航。
在國內(nèi)，談判這個環(huán)節(jié)好像不是很重要的環(huán)節(jié)，真正的談判都出現(xiàn)在政治和軍事等領(lǐng)域。在大部分企業(yè)中，銷售人員都是單兵作戰(zhàn)的，國內(nèi)的絕大部分企事業(yè)單位的治理結(jié)構(gòu)很簡單，這就決定了很多身經(jīng)百戰(zhàn)的銷售人員對正規(guī)的商業(yè)談判不以為然，搞定決策人、搞定校長、搞定院長的過程代替了桌面上的談判。在這樣的環(huán)境中成長起來的人，如果要回歸到正常的靠競爭力制勝的生意，還是比較困難的。
在國內(nèi)，關(guān)于團(tuán)隊銷售，采用兵團(tuán)式作戰(zhàn)的銷售方式和思路，許多銷售人員終生都用不上，一個醫(yī)藥代表可能不需要知道什么營銷理論，也不需要知道什么銷售程序和談判技巧，但是照樣可以將業(yè)務(wù)做得風(fēng)聲水起。在缺乏監(jiān)督和透明化的行業(yè)中，一切的理論和營銷套路會顯得老土無用?？赡茉谀承┬袠I(yè)內(nèi)，采購行為只是模擬市場經(jīng)濟(jì)行為，本質(zhì)上是個人尋租交易，但在表面上卻是市場經(jīng)濟(jì)。
這些銷售行為，在全社會都在全力反腐的情況之下，會越來越表現(xiàn)出自己的局限性。
銷售不做“一錘子買賣”，談判目標(biāo)不僅要考慮到談判的結(jié)果有利于當(dāng)下，也要有利于長久，如此會讓談判變成一場有章可循的游戲。
