有不平就投訴

名言

我們認(rèn)為這是不言而喻的真理，一切人生來(lái)都是平等的。

——托·杰弗遜

故事

在一個(gè)組織里，如果存在著不公平的現(xiàn)象，比如員工受到了不公平的待遇、主管人員徇私舞弊，卻又沒(méi)有申訴途徑進(jìn)行解決，將會(huì)出現(xiàn)怎樣的情況呢？那自然會(huì)使組織內(nèi)部的管理更加黑暗，員工的工作積極性遭受重創(chuàng)，這樣的企業(yè)又怎么能有更好的發(fā)展呢？聰明的管理者會(huì)設(shè)置投訴程序，給員工向上投訴的機(jī)會(huì)，給予公正的解決。

在ＩＢＭ公司，制定了一項(xiàng)稱(chēng)之為“伸張正義”或者“敞開(kāi)大門(mén)”的制度，是由沃森一世在２０世紀(jì)２０年代創(chuàng)立的。其內(nèi)容是公司的每一個(gè)員工都可以就公司的管理問(wèn)題、自己所受到的不公平待遇等向ＩＢＭ的最高管理層提出意見(jiàn)或申訴。因?yàn)槲稚皇莱錾碡毢趭^斗的過(guò)程中他深感不平等給人的心靈帶來(lái)的痛苦，給事業(yè)上造成的障礙。在成為最高管理者后，他就決定按尊重人的原則來(lái)管理公司，在公司里創(chuàng)造人人平等的企業(yè)文化，讓每一個(gè)員工都有平等感，有實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)的均等機(jī)會(huì)。

有一次，ＩＢＭ波基普西的一個(gè)即將被開(kāi)除的工人，寫(xiě)信給董事長(zhǎng)湯姆·沃森說(shuō)：“我干的活最多，但拿的工資卻最少，這是公平的嗎？”湯姆·沃森經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，波基普西工廠(chǎng)的管理人員將員工在家庭生活中的個(gè)人表現(xiàn)與公司的收入分配聯(lián)系起來(lái)，這顯然是不公平的。湯姆·沃森批評(píng)了這個(gè)工廠(chǎng)的管理者，這個(gè)工人不僅被留了下來(lái)，并且還提高了工資。湯姆·沃森認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的最高管理者可能犯的最嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是對(duì)主管人員和員工采取雙重標(biāo)準(zhǔn)。作為一名企業(yè)家或經(jīng)理人，應(yīng)該對(duì)主管人員和員工一視同仁。

再看一下美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是如何做的。在美國(guó)聯(lián)邦快遞公司，經(jīng)理與員工的區(qū)別僅僅是分工不同而已。也許經(jīng)理在待遇和權(quán)限上要比一般員工好和大，但是這并不意味著經(jīng)理就可以怠慢員工。為了保證每一名員工都得到公正的待遇，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司設(shè)置了一個(gè)超級(jí)投訴程序，員工可以投訴自己的經(jīng)理，甚至是對(duì)更高的管理層提出自己的異議。

當(dāng)員工出現(xiàn)與經(jīng)理有不能解決的爭(zhēng)執(zhí)或者是對(duì)經(jīng)理的處罰意見(jiàn)表示不滿(mǎn)時(shí)，他可以通過(guò)這個(gè)投訴程序向經(jīng)理的經(jīng)理來(lái)投訴，經(jīng)理的上級(jí)必須在７個(gè)工作日之內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)；如果員工仍然不滿(mǎn)意，７天之內(nèi)還可以投訴到地區(qū)副總裁那里，副總裁也要在７日之內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)；如果員工仍然不滿(mǎn)意，那么可以投訴到地區(qū)總裁那里，總裁會(huì)在７日之內(nèi)通過(guò)召開(kāi)研討會(huì)給其最后的書(shū)面答復(fù)。如果員工擔(dān)心經(jīng)理的報(bào)復(fù)，那么他可以申請(qǐng)調(diào)職。員工和經(jīng)理的糾紛可直達(dá)公司高層，由高層裁決，這在最大限度上避免了因糾紛引起的不和與內(nèi)耗。

在美國(guó)聯(lián)邦快遞，曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有一天，聯(lián)邦快遞公司內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)接到警方來(lái)電，告訴他們?cè)谝粭澽k公大樓的租戶(hù)報(bào)案，說(shuō)他的車(chē)子早上停在停車(chē)位上，被一輛聯(lián)邦快遞的運(yùn)貨車(chē)擦撞，但是車(chē)主是經(jīng)由一位目擊者的轉(zhuǎn)告才知道的，所以沒(méi)有記下任何車(chē)子的資料。

該部門(mén)的經(jīng)理獲悉情況后，隨即利用數(shù)位輔助調(diào)配系統(tǒng)（ＤＡＤＳ）發(fā)送一則信息，要當(dāng)天在附近執(zhí)行遞送任務(wù)的運(yùn)務(wù)員與服務(wù)站聯(lián)絡(luò)。到了下午兩點(diǎn)半，一位運(yùn)務(wù)員回到服務(wù)站，慌慌張張地向經(jīng)理報(bào)告，他早上值勤時(shí)撞到一輛停在旁邊的車(chē)。

運(yùn)務(wù)員的報(bào)告指出是在他要將貨車(chē)倒入停車(chē)位時(shí)，不小心撞到停在左邊的車(chē)子，他趕緊下車(chē)檢查對(duì)方車(chē)輛的受損情況，車(chē)子損害不大，加上擔(dān)心會(huì)延誤到后續(xù)的快遞流程與時(shí)效，所以趕著去送貨而沒(méi)有馬上報(bào)告發(fā)生的事故，但是他絕對(duì)不是有意隱瞞不報(bào)，而是想在送完貨后回服務(wù)站再立即呈報(bào)。他坦承自己的處理有過(guò)失，愿意接受公司的處分。

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理在評(píng)估整個(gè)事件后，認(rèn)為運(yùn)務(wù)員延遲了３個(gè)小時(shí)才匯報(bào)是事實(shí)，然后在肇事后駛離現(xiàn)場(chǎng)，也沒(méi)有留下任何信息給車(chē)主，這明顯違反公司對(duì)車(chē)禍回報(bào)的規(guī)定，因此做出了開(kāi)除這位運(yùn)務(wù)員的處分。

這位運(yùn)務(wù)員得知后立即向上級(jí)主管提出申訴。經(jīng)申訴會(huì)議重新審視案件的所有文件資料，認(rèn)定這位運(yùn)務(wù)員事實(shí)上在回到服務(wù)站后即刻主動(dòng)地向經(jīng)理報(bào)告，在事件過(guò)程中沒(méi)有證據(jù)可以顯示他故意隱瞞實(shí)情，但是沒(méi)有即時(shí)匯報(bào)是事實(shí)，所以雖然讓這位運(yùn)務(wù)員復(fù)職，但仍做出停職兩周的處分，以讓他理解立即匯報(bào)意外事件對(duì)公司的重要性。

設(shè)置投訴程序，讓員工的意見(jiàn)和建議上訴到更高的管理層，并解決相關(guān)問(wèn)題，是消除不公平現(xiàn)象、同時(shí)也是對(duì)管理者進(jìn)行監(jiān)控的有力手段。只有這樣才能化解矛盾，消除不公平現(xiàn)象，避免管理失控，激發(fā)被授權(quán)者和員工的積極性，促進(jìn)工作更好地開(kāi)展。

解讀

針對(duì)可能出現(xiàn)的不公平現(xiàn)象和營(yíng)私舞弊現(xiàn)象，聰明的管理者會(huì)設(shè)置投訴程序，讓員工向上投訴，進(jìn)行公正的解決。作為被授權(quán)的管理者，相對(duì)來(lái)說(shuō)，比員工在地位上有優(yōu)越性，這就容易在管理過(guò)程中滋生不公平的現(xiàn)象，打擊員工的積極性。授權(quán)人有責(zé)任消除這種不公平現(xiàn)象，以增強(qiáng)組織的凝聚力。同時(shí)管理者們有可能覺(jué)得大權(quán)在握，暗地里做出一些營(yíng)私舞弊的事情。如果設(shè)置了投訴程序，員工就可以把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向上投訴，這自然讓那些管理者有所顧忌，而不敢“知法犯法”。從這方面來(lái)說(shuō)，設(shè)置投訴程序，是對(duì)管理者監(jiān)控的一種有效手段。以授權(quán)為由，不理睬員工的投訴，或者將員工的投訴反饋給相關(guān)管理者，讓他們自行處理的做法是錯(cuò)誤的