在銷售心理學(xué)中，客戶和企業(yè)價(jià)值觀之間需要一種相互理解的橋梁，企業(yè)提供的，剛好是客戶想要的，銷售是各自走向?qū)Ψ竭_(dá)成共識的結(jié)果，而不是為了展示銷售人的推銷才能，事實(shí)上，那些強(qiáng)行推銷的理論和實(shí)踐從來就不是推銷市場中的真實(shí)場景。
在做業(yè)務(wù)的過程中，銷售人尋找到一個(gè)目標(biāo)客戶，在最初帶有陌生感的接觸中，客戶有可能會故意隱藏自己的真實(shí)需求，因?yàn)樗麄冞@個(gè)時(shí)候還沒有跟你繼續(xù)打交道的意思，所以才不能跟你說實(shí)話。因?yàn)榭蛻粼谛睦镉X得，不會和你走多遠(yuǎn)，所以沒有必要和你透露他們自己的企業(yè)運(yùn)營狀態(tài)。
銷售在最初就是一個(gè)突破心防的過程，其實(shí)，如果需要進(jìn)一步拓展客戶關(guān)系，銷售人就需要展示自己的真誠，這類似于攻城。客戶的內(nèi)心里可能有好幾道城門，只有那些不斷進(jìn)入內(nèi)城的銷售人才能夠獲得客戶的訂單。
這其實(shí)就是一種心理學(xué)上的博弈，銷售人需要一開始就去化解客戶的敵意，銷售人應(yīng)該知道，人與人之間接觸的規(guī)律。在做大客戶的過程中，如果第一次面對客戶就喋喋不休地講述自己產(chǎn)品如此這般的好，只會引起客戶的反感。其實(shí)，做客戶有一個(gè)常識，那就是要想從客戶口袋里掏錢，先要向客戶掏心。
所謂掏心，其實(shí)就是創(chuàng)造機(jī)會，向客戶全面展示自己，獲得客戶的心靈層面的共鳴，讓客戶覺得銷售人和自己是一路子的人，從而去掉心防，成為伙伴和朋友。
一位資深的銷售人說出了自己的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)在銷售過程中，很多人在心理上都是有殼的，有些人比較容易繞過去。但是說服成功者有時(shí)候是很難的，成功者大部分都是有點(diǎn)偏執(zhí)的人，他們會堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不容易做出改變，即使改變了馬上就變成了新的堅(jiān)持，這是成功的特質(zhì)。他們很自信，所以銷售人和這樣的客戶溝通，不要一下子就將自己放在一個(gè)推銷者的位置上，而是研究一下這個(gè)人的行為模式，在這個(gè)過程中也就理解他會接受什么樣的行為。
因?yàn)槭聵I(yè)成功者很自信，而且可能還有一定的社會地位，所以這些成功客戶身上即使有什么缺點(diǎn)，也都沒有人跟他講。我們?nèi)绻粢庖幌拢蜁l(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)者其實(shí)也有很“弱智”的觀點(diǎn)和認(rèn)識，只是沒有人幫他糾正罷了。我們在銷售過程中，只是在商言商，沒有必要幫著客戶去糾正他們身上的缺點(diǎn)。我們在工作中要做的就是繞過客戶心理厚厚的殼，去做生意而已。
任先生是一家國有控股科技企業(yè)的大區(qū)銷售總監(jiān)，有二十多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)的幾條面向客戶展示自己的方式方法，很值得借鑒。
任先生的車?yán)锸菑膩聿豢盏?，在車的后備廂中總是?zhǔn)備著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)母鞣N各樣的小禮品，這些都是任先生精心挑選的東西。他見任何客戶都是不空手的，小到一個(gè)優(yōu)盤，大到幾瓶好酒、好煙、香木、收藏品等等。根據(jù)不同客戶的身份地位會給予不同價(jià)值的東西。任先生有自己的一套“高深”理論，人類從原始社會開始，忠誠于“頭人”的方式就是向頭人貢獻(xiàn)自己的禮物。這是人類骨子里的東西。對于向自己奉送小禮物的人，客戶戒備心理馬上就會小很多，這是一種顯示友誼的方式?？湛跓o憑，還是要靠一些簡單的小禮物。土匪投誠還要有個(gè)“投名狀”呢，其實(shí)做客戶也是一定要有投名狀的。
任先生告誡我們：在展示自己的過程中，千萬不要將自己的價(jià)值觀放在前面，比如你對于某個(gè)現(xiàn)代大人物很崇拜，客戶的價(jià)值觀很可能站在你的對立面，他就會在內(nèi)心最深的層次中排斥你，這不是玩笑話，這會毀掉你好不容易爭取來的生意。銷售人要隱藏自己的政治觀之類的東西，別人說什么，附和就是了，不要爭論起來。這有害無益，做生意是要發(fā)財(cái)?shù)模植皇莵頎幷摰摹?/p>
客戶最大的愛好是什么？這是銷售人第一次必須問出的問題，如果第一次拜訪不知道人家喜歡什么，你這個(gè)銷售人就不合格了。第二次見面的時(shí)候，就該給人家?guī)麄冏约合矚g的東西了，或者講話的時(shí)候，就能夠找到共同點(diǎn)了。或許銷售人對客戶喜歡的東西不懂，不懂有什么關(guān)系呢，其實(shí)回去學(xué)就是了。
人心都是肉長的，人成為朋友之后，只要你的產(chǎn)品不賴，那就可以了，剩下的就是等機(jī)會?？蛻糇詈笠魂P(guān)，就是分辨出你是做事的還是只適合做酒肉朋友，所以最后一條，還是要專業(yè)，做到這幾點(diǎn)，大致上就算是個(gè)合格的推銷員了。
銷售人必須知道一個(gè)基礎(chǔ)的商業(yè)常識，那就是錢只是財(cái)富的象征物，財(cái)富比錢的內(nèi)涵要豐富很多，不要總想著到客戶的口袋里去掏錢，而是要能夠立足于企業(yè)的競爭力，為客戶創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。沒有這個(gè)基礎(chǔ)，是無法獲得客戶認(rèn)可的，即使情同父子，也無能為力。
商場的殘酷在于有一個(gè)準(zhǔn)入的門檻，無論怎么樣，銷售人所在的企業(yè)都需要足夠的市場競爭力，你的產(chǎn)品能夠滿足客戶的某一個(gè)方面的需求。在這個(gè)基礎(chǔ)上，說服客戶購買，就變成一個(gè)方法問題。
客戶如何接受你，這是客戶心里的問題；你要讓客戶接受你，就必須裝扮成客戶喜歡的樣子?？蛻粝矚g什么樣的產(chǎn)品，你就將你的產(chǎn)品描述成他喜歡的樣子，代表了他的個(gè)人價(jià)值和生活理想。這就是天底下所有企業(yè)品牌的秘密。
客戶喜歡什么樣的人，當(dāng)然會有共性的東西，比如陽光幽默，成為一個(gè)有意思的人。這樣的人走到哪里都會受人歡迎?？蛻粢灿锌蛻?，他們在生意場上走來走去，也是很累的，如果我們能夠帶給他一些輕松減壓的東西，那么這就是客戶喜歡的。
幽默的人在哪里都是受歡迎的，因?yàn)檫@有利于創(chuàng)造一種好的交流氣氛，在交易的過程中，說不中聽的話可能會瞬間就增加了壓力，讓交流的氛圍變得不友好，但是幽默可以化解掉這些不愉快，為交易創(chuàng)造一個(gè)友好的環(huán)境。你要讓客戶跟你做交易的時(shí)候輕松愉快，讓他們喜歡和你交往的這個(gè)氛圍。這個(gè)說難也難，說簡單也簡單，但是就是要我們努力去做，意識到需要創(chuàng)造一個(gè)有利于生意的環(huán)境。
幽默的人都有豐富的內(nèi)心、細(xì)膩的情感和出色的觀察能力。銷售人要能夠?qū)⒖蛻舻男那橐蜿柟獾囊幻?，誰會在商務(wù)活動中喜歡上一個(gè)愁眉苦臉的銷售人員呢？
幽默，其實(shí)質(zhì)是一種心理優(yōu)勢的體現(xiàn)，富有幽默感的人，在內(nèi)心深處都有較強(qiáng)的自身優(yōu)越感，所以才會自嘲，而且自我嘲弄、自我貶低的程度甚至超過任何外人的輕視、指責(zé)和攻擊。當(dāng)遇到別人的挑釁時(shí)，巧妙地運(yùn)用幽默的自嘲，可以像太極推手一樣化解對方的攻擊，同時(shí)釋放自己心中的不快。
南方人是比較喜歡喝功夫茶的，這其實(shí)是一種很科學(xué)的跟客戶進(jìn)行交流的方式，因?yàn)槟愫涂蛻粼谡綀龊先フ勈碌脑?，在很正式的商?wù)環(huán)境中，人們想放松其實(shí)也放松不起來，只有在比較悠閑安靜的場合，人的心才會定下來，在輕松愉快的氣氛里去談事情。
不知道銷售人有沒有這樣的感覺，在正式的工作環(huán)境中，你想談?wù)勊绞碌臅r(shí)候，在這個(gè)場合中就會感到不合適，開幾個(gè)輕松的小玩笑都開不起來。但是我們?nèi)绻诤裙Ψ虿璧臅r(shí)候，就很容易聊到一個(gè)人的私事，一個(gè)人的家庭和他的朋友，一個(gè)人在談及自己愛好的時(shí)候，很容易就會將自己的真實(shí)情感表達(dá)出來。而客戶一旦將自己真實(shí)的情感表達(dá)出來了，他自己也是收不回去的，這就為進(jìn)一步的生意進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)?？蛻舻脑捠且粡埐貙殘D，順著它就能找到寶藏。
把客戶心掏出來的過程，實(shí)際上就是一種情境的營銷技術(shù)。關(guān)于情境營銷，在這里也沒有必要堆砌概念了，就是將客戶拉入到自己構(gòu)建的夢境中，銷售人幫助客戶去構(gòu)建這個(gè)夢境，幫他描述這個(gè)夢境，這個(gè)夢境是購買了我們的產(chǎn)品才有的氛圍。這是世界一般奢侈品和很多工業(yè)產(chǎn)品的營銷方式。其實(shí)，這用來對付一般客戶也是合適的。
如何讓客戶說自己的事情，也是有技巧的。一般情況下，一個(gè)人對你講自己過去的時(shí)候，已經(jīng)把你當(dāng)成朋友了，他在說話的時(shí)候，實(shí)際上是在和你分享自己的生活經(jīng)歷。在商務(wù)交往中，如果完全沒有交易意向的話，客戶根本就不跟你講這些東西，因?yàn)檫@里面到底還是涉及了自己的個(gè)人生活。
要想讓客戶說話，按照前文說的，就是在贊嘆客戶當(dāng)下的基礎(chǔ)上，你要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出對客戶的興趣。
如果在銷售過程中，這種銷售發(fā)生在異性之間的話，會讓男客戶產(chǎn)生被崇拜的感覺，感到自己還是很有魅力的。這能夠增強(qiáng)客戶的自信心。
在商場上，利用性格差異做成生意的人也是很多的，這大體上就是由兩性的差異引起的。其實(shí)對于一個(gè)女人而言，只要女人表現(xiàn)出對男人有一點(diǎn)好感就夠了，男人往往就會充分利用自己的想象力，構(gòu)思出很多和這個(gè)女人的故事。其實(shí)直到交易做成了，女銷售人跟客戶還是純粹的合作關(guān)系。這其實(shí)也是很多企業(yè)喜歡放幾個(gè)花瓶的原因。不是想讓花瓶做什么，而是在談判或者交往的過程中，勾起男性客戶豐富的想象力，創(chuàng)造一個(gè)友好的氛圍，因?yàn)榧词箍蛻粝氚l(fā)飆的時(shí)候，看到邊上有個(gè)長相姣好的女子，也就立馬收起自己的嘴臉，變成一個(gè)紳士了。
